新規顧客の獲得には、どの企業もたくさんの工夫を凝らします。
しかし、様々な施策を講じてはいるものの、中々成果を出すことができないケースもあるでしょう。
新規顧客獲得が頭打ちになった場合は、休眠顧客へのアプローチを検討してみてはいかがでしょうか。
休眠顧客とは、長期にわたってサービスのリピートがない状態の顧客のことを指します。
自社のサービスを利用したことがある休眠顧客へのアプローチは新規顧客の獲得よりも費用対効果が良くなります。
休眠顧客は、実は少しのアプローチでサービスの利用を再開する可能性がありますが、企業側が休眠顧客へのアプローチ方法が分からずに、放置しているケースも見られます。
この記事では、BtoB（企業との取引）とBtoC（個人との取引）での休眠化の違いやアプローチ方法をまとめて解説しています。
それぞれの違いを把握し、新規顧客の獲得と並行して休眠顧客の開拓にも尽力していきましょう。
目次
休眠顧客にアプローチするメリット
休眠顧客に対してアプローチをするメリットを解説します。
新規開拓と比較してターゲットが明確
自社のサービスを利用するユーザー像を企業側が定義したものはマーケティング用語で「ペルソナ」と呼びます。
新規顧客の獲得にはペルソナを想定した上で、アプローチを計画するのが一般的です。
ペルソナはできるだけ細かく設定し、それに合わせてアプローチを行うことで新規顧客へ効率的なPRができるとされています。
細かなペルソナの設定が必要な新規顧客の獲得に対して、休眠顧客へのアプローチは既にターゲットが明確になっているため、新たにペルソナを設定する必要がありません。
また、休眠顧客とDMや電話などでコンタクトができれば、サービスを再利用しない理由を探ることができます。
顧客が休眠状態に入った理由を知ることで、それぞれの休眠顧客に合わせたアプローチが可能になります。
サービスを改善するヒントになる
顧客が休眠状態になるには、いくつかの理由があります。
詳しくは後述していますが、これらの理由を分析することでサービスを改善にもつながります。
お客様が休眠顧客になる理由と改善方法
ここからは、顧客が休眠状態になってしまう原因について解説します。
サービスに不満がある
お客様がサービスに不満を抱えている場合は、サービスをリピートせずに休眠状態になってしまう可能性があります。
不満の理由にはサービスの内容だけでなく、カスタマーサポートの体制なども含まれます。
値上げ
サービスの価格変動で、顧客の想定している予算をオーバーすると休眠化する場合があります。
特に取引の金額が大きくなるBtoBの取引ではサービスの利用にかかる料金は、非常にセンシティブな問題です。
値上げをする場合は、その理由を丁寧に顧客に説明し、顧客の休眠化を最小限に留めましょう。
他社のサービスに切り替えた
顧客の競合他社への流出は、ビジネスをする上で常につきまとうものです。
提供しているサービスの種類がどんなものであれ、顧客が求めているのは費用対効果が高いサービスです。
支払った金額に対して満足な内容を感じられなければ、顧客はサービスをリピートしません。
そのため、サービスをリリースするだけでなく、競合のサービスや価格を分析しサービスの改善に努めましょう。
「BtoB」と「BtoC」での休眠顧客の違い
ここからは、BtoB、BtoCで顧客が休眠状態になってしまう理由について解説します。
BtoBの休眠顧客
BtoBとは企業間の取引のことで、企業間取引とも呼ばれています。
後述するBtoCの取引と比較して、取引の単価が高くなることが多いので、サービスを利用するまでに社内認証を得る必要があり、検討期間が長期化した結果、休眠化する場合があります。
また、BtoCの取引よりも費用対効果をシビアに見る傾向があるため、BtoBの休眠顧客へアプローチをする際はサービスを利用した際のメリットを論理的に説明することを心がけましょう。
BtoCの休眠顧客
BtoCとは企業と個人間の取引のことを指します。
BtoCのビジネスとしては、個人が利用する飲食店やアパレルなどが挙げられます。
BtoBとは違い、個人事業主や一般の消費者が取引の相手になるので、金額が安く購入までのプロセスが短いことが多いです。
競合他社への流出による休眠顧客が多くなる傾向がある一方で、キャンペーンなどを行うことで休眠顧客が戻ってきやすいのもBtoCの特徴です。
単価が低くなるビジネスだからこそ、長期的なアプローチよりもキャンペーンやセールなどを使った短期的なアプローチが有効です。
休眠顧客にアプローチする方法
ここからは、休眠顧客にアプローチをする際の具体例をご紹介します。
電話
電話は顧客に直接話を聞くことができるので、リアルタイムで休眠顧客にアプローチをすることができます。
しかし、電話は担当者の営業スキルに依存するところが多いアプローチと言えるでしょう。
休眠顧客に対して個別にアプローチを取らなくてはいけないので、企業対個人の取引であるBtoCのビジネスではアプローチする対象数を算出し、現実的に電話でアプローチできる数なのかを考慮しましょう。
FAX
FAXは休眠顧客に送信するだけなので、手軽に行える休眠顧客へのアプローチ方法と言えます。
紙媒体の特性上、文章と画像がコンテンツの内容になりますが、QRコードなどを利用することで自社のホームページやサービスの資料請求につなげることができます。
しかし、コンテンツの質が悪いと相手に見てもらえない可能性があるのも忘れてはいけません。
そのため、内容だけでなくデザインも含めて、相手に興味を持ってもらえるコンテンツを作成する必要があります。
自社にそのようなコンテンツを作成できる人材がいない場合は、外注などのコストがかかってしまう場合があります。
また、先ほど例に出したような飲食店やアパレルでは顧客に対して個別にFAXを送ることは難しいでしょう。
したがって、BtoCよりはBtoBで有効な休眠顧客へのアプローチと言えます。
DM（ダイレクトメール）
DMとは個人や企業宛に送る印刷物や電子メールのことです。
この記事ではFAXとの違いが明確な電子メールでのDMを使った休眠顧客へのアプローチを解説します。
DMの仕組みなどについては以下の記事でも解説しているので、ご覧ください。
ダイレクトメールを徹底解説！DMで営業成績を伸ばす秘密は〇〇
DMでのアプローチはFAXと同じく宛先を設定し送信するだけなので、BtoBでもBtoCでも有効なアプローチと言えます。
また、受信環境が必要なFAXとは違い、メールアドレスがあれば配信ができるので、受信できるお客様も多くいるでしょう。
DMでアプローチをしたい休眠顧客の数によっては、後述するメール配信サービスを利用することで、より簡単にメールを配信することができます。
また、DMは新規顧客や既存顧客へのアプローチとしても有効で、ターゲットを絞った配信をすることで効果を発揮します。
DMのターゲットを限定する条件には以下のようなものがあります。
- 居住地
- 年齢
- サービスの利用頻度
休眠顧客へのアプローチとしてDMを行う場合は、長期にわたってサービスの利用がない顧客がターゲットです。
さらに細かく「休眠期間」や「業種」などを設定することで、具体的なアプローチをすることができるでしょう。
BtoCの休眠顧客へのアプローチとして、キャンペーン情報やクーポンの配布もDMで配信することができます。
メール配信サービスを活用することで簡単にアプローチができる
BtoBでもBtoCでも有効な休眠顧客に対してのアプローチであるDMはメール配信サービスを使うことで、簡単に魅力的なコンテンツを届けられます。
その他にも、メール配信を使うべき理由は３つあります。
- ターゲット配信ができる
- デザイン性の高いメールが送れる
- 低コストで始められる
それぞれ解説します。
ターゲット配信ができる
各メール配信サービスによって機能は異なっていますが、顧客度入シェアNo.1のメール配信サービス「ブラストメール」では、休眠の期間を具体的に設定しターゲットを限定した配信をすることができます。
たとえば、「○○という機能がない」という理由で休眠になってしまった顧客に対して、「○○機能を新しくリリースしました！」とメールを送ることで、再度サービスを利用してもらえる可能性が高くなります。
デザイン性の高いメールが送れる
多くのメール配信サービスには「HTMLメール作成・配信」の機能があります。
HTMLメールとは、メールの文字サイズや色を変えたり、メール本文に画像やボタンを挿入できるメールのことです。
デザイン性の高いメールを送ることで、読者の目をひき「読まれるメルマガ」となります。
また、HTMLメールでは、クリックするだけで指定のURLに遷移できる「ハイパーリンク」を設置することがでたり、効果測定ができたりと、成果を上げるために必須の機能が揃っています。
HTMLメールのより詳しい内容は以下の記事で解説していますので参考にしてください。
時代に沿わないテキストメルマガ配信はもうNG？HTMLメールを絶対に使うべき３つの理由とは
低コストで始められる
メール配信サービスは、安価なサービスだと月額4,000円程度から利用できます。
さらに、メール配信サービスを活用した「メールマーケティングは」数あるマーケティング手段の中でROI（投資対効果）が最も高いと言われています。
メールは死因サービスの中でも、顧客導入シェアNo.1のブラストメールは7日間の無料お試し登録を実施しているので、無料期間を利用して休眠顧客へ魅力的なDMを送信しましょう。
まとめ
一度サービスを利用後リピートがない休眠顧客は、それぞれの理由にあったアプローチをすることで、再度顧客としてサービスを使ってくれる可能性があります。
BtoBでもBtoCでも有効なDMを使った休眠顧客へのアプローチは、メール配信サービスを使うことで、さらに手軽に行うことができます。
ブラストメールでは休眠顧客ごとの条件を細分化しメールを配信することができるターゲット配信や、視覚的に訴求効果があるHTMLメールを簡単に作成できるエディタ機能を使うことができます。
新規顧客とは違い、ある程度ターゲットが定まっている休眠顧客へアプローチをし、利益の拡大を狙いましょう。
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