ビジネスにおける顧客との接点は、自社のサービスを認知させたり、既存の商品を改善する上で重要なものになります。
顧客との接点は「顧客接点（タッチポイント）」と呼ばれており、ビジネスのジャンルによって、顧客接点の形も異なっています。
昔は、営業職やカスタマーサポートなどが主な顧客接点の機会でしたが、ホームページやSNS、メールなどの普及により顧客接点が多様化しました。
この記事では、顧客接点の概要や、新型コロナウイルス（COVID-19）が流行した昨今の顧客接点について解説しています、
顧客接点の多様化に対応し、自社のサービス・商品のグレードアップや売り上げの拡大に役立てましょう。
マーケティングをはじめるなら、必ず押さえておきたいのが「デジタルマーケティング」についてです。
デジタルマーケティングは近年、マーケティング業界で大きく注目を浴びており、マーケティングに少しでも携わる方なら「どんなマーケティング手法なのか」を知っていて損はありません。
このブログでは大好評の「デジタルマーケティング大全」を無料プレゼント中です！ 初心者向けに分かりやすく解説していますので、ぜひご一読ください。
目次
顧客接点とは
顧客接点とは、企業と顧客の接点のことです。
イメージしやすいものとしては営業職が挙げられます。営業職は主にサービスを販売する目的の顧客接点です。
先述したカスタマーサポートなどは、顧客の悩みを解消することで満足度をあげる顧客接点と言えるでしょう。
SNSやメールが当たり前のようにビジネスで使われるようになり、顧客接点としても欠かせないものになっています。
「顧客」とは本来、現在自社のサービスを利用しているお客様のことを指しています。
しかし、自社サイトやSNSの効果を考えると、自社のサービスを知っているものの利用をしたことがない「見込み客」なども顧客接点で対応する範囲と言えます。
顧客との交流が可能なSNSアカウントの運用やメール配信は、顧客と企業の距離感が近くなった現代の代表的な顧客接点でしょう。
なぜ顧客接点が重要なのか
顧客接点は「顧客のニーズを知る」という点においてとても大事な役割を果たしています。
先ほど例にあげた、営業職やカスタマーサポートもサービス利用者の声を拾い、ニーズを知ることで、提供しているサービスの改善や売り上げのアップにつなげています。
顧客接点を通して得たニーズを分析することで、ターゲットを抑えた的確な新サービスや事業を立ち上げることもできるでしょう。
顧客接点の種類と注意点
顧客接点には以下のようなものがあります。
- 営業・コールセンター
- SNS・メール配信
- ウェブサイトの運営
- チャットなどのお問い合わせサービス
上記のものは「フロントエンド」と呼ばれており、企業が顧客に直接対応する顧客接点を意味しています。
顧客接点を強化し、自社のサービス改善に役立てるには、フロントエンドの整備だけでなく、後述する「バックエンド」に目を向けることも大切です。
ここからは、フロントエンド・バックエンドの違いに注目しながら、それぞれの注意点について解説します。
フロントエンド
フロントエンドは企業と顧客を結ぶ窓口にもなる業務です。
自社のサービスを知っているお客様への対応だけでなく、自社のサービスを利用したことがない顧客でも閲覧できるホームページやSNSも、顧客接点として捉えることができるでしょう。
先述したように、顧客接点には「顧客が自社サービス抱く感想や顧客のニーズを捉える」という役割があります。
フロントエンドとして機能する顧客接点を多く持つことで、顧客と接することができる可能性も高くなります。
バックエンド
一方のバックエンドは、フロントエンドで得た情報の分析や管理などが業務内容です。
顧客接点で得た情報は蓄積するだけでは意味がありません。
バックエンド業務の質を高めていかなければ、顧客接点の目的である、サービスの改善や売り上げの拡大にはつながらないでしょう。
バックエンドで顧客のニーズを正確に分析することで、フロントエンド業務でお客様満足度の高い対応や配信をすることができます。
また、カスタマーサービスなどにお客様からお客様からの接触があった場合に、自社が提供する別のサービスの利用を促すこともあるでしょう。
その際も、過去のお客様の行動や属性などを分析し「どのサービスを、どのように提案するか」という仮説をバックエンドで立てておくことで、スムーズなアプローチができます。
いずれの業務もリソース不足に注意
顧客接点を増やすということは、業務にあたる人員を確保しなければならないことを忘れてはいけません。
例えば、メールマガジン（メルマガ）を導入し顧客接点を増やす場合を考えてみましょう。
メルマガの配信には以下のような作業が必要です。
- 配信リストの作成・管理
- コンテンツの作成
- 配信したメールの分析
配信リストの作成や管理はエクセルでも可能ですが、何百何千というお客様に配信する場合には、かなりの手間になってしまいます。
その上、メルマガの配信に使われるHTMLメールの作成では、IT関係の知識が必要になるため、担当者のスキルも必要になります。
このように、顧客接点を増やすことにフォーカスするあまり、人的リソース不足に陥らないように注意しましょう。
バックエンド業務である顧客情報の分析も、データ分析に使うツールが必要になります。
近年は多くのマーケティングツールが流通していますが、自社がフロントエンドで行っている業務の分析に適したものを選ばなくてはなりません。
上述したメルマガの配信であれば、以下のような情報をバックエンド業務で分析する必要があります。
- 到達率（配信したメールのうち顧客のメールボックスに正常に届いた割合）
- 開封率（配信したメールのうち顧客がメールを開封した割合）
- クリック率（配信したメールに添付したリンクがクリックされた割合）
これらのデータを分析するには、フロントエンド業務と同様に、人的なリソース確保が必要になりますが、メール配信・分析機能がある「メール配信サービス」を使い効率化はかれます。
バックエンド業務はフロントエンドと比較して、ツールによる人的リソースの代用が容易な領域です。
費用対効果を考えながら、バックエンド用のツールを確保しましょう。
多様化する顧客接点
現在は、企業がウェブを通じて顧客と接点を持つケースが非常に多くなっています。
ウェブを使うことで、顧客接点が多様化した一方で、自社のサービスと相性が良い顧客接点を選ぶ必要性が高くなりました。
ここからは、ウェブを使った顧客接点として代表的なSNSとメールをご紹介します。
SNS
『Social Media Lab』によると2020年12月現在、SNSのLINE、Twitter、Instagramはいずれも高い割合の利用者がいます。
特に、情報収集のツールとしての側面も強いTwitterは、若年層だけでなく30〜40代の利用者も多く、30代で47.8％、40代で33.4％の利用者がいるそうです（『CXcollege』）。
距離感の近いSNSを使った顧客接点は、企業と個人が取引をするBtoCのビジネスで有効と言われています。
メール
メールの配信による顧客接点は、BtoCだけでなく企業間取引であるBtoBでも有効です。
『一般社団法人日本ビジネスメール協会』の調査によると、仕事で使っているコミュニケーション手段はLINEなどのSNSに大差をつける形で、メール（96.5%）が1位となりました。
同協会の調べでは、最も利用されているメールソフトはGoogleが提供する「Gmail」のようです。
またある調査では、メールを使った顧客接点であるメールマガジン経由で商品を購入したことがある消費者は4割にのぼることも分かりました。
コミュニケーションツールとして浸透しているSNSですが、ビジネスや商品購入に関わるツールとしては未だにメールが強いことがわかります。
コロナ(covid-19)と顧客接点の関係
2019年より流行になったコロナウイルスの影響により、顧客との距離が遠くなった業種はいくつもあります。
今まで当たり前に提供できていたサービスが提供できなくなり、お客様との距離が遠くなったことで、多くの企業は顧客接点の見直しを始め、withコロナを考慮した整備を始めています。
中でも、ご紹介したSNSやメール・オンライン配信ツールのZoomなどを利用した顧客接点は、感染症のリスクを抑えて確保できるとして、世の中に新たなビジネスモデルを確立しています。
オンラインでの顧客接点が少ない場合は、この機会にウェブを使った顧客接点の整備を検討してみましょう。
オンラインの顧客接点として、株式会社良品計画が経営する「無印良品」では、顧客の購入データなどを把握できるアプリを運営しています。
クーポンの配布もアプリ内で行っており、メルマガの役割も果たしています。
メールの配信による顧客接点の強化
無印良品のような、包括的なアプリの運営は顧客接点の強化として非常に有効なものと言えるでしょう。
とは言え、上述のようなアプリを作るための費用は無視できません。
クーポンの配布や商品をオンラインで購入できるようなアプリの制作には、数百万円以上のコストがかかることが予想されます。
そこで、コストを抑えつつオンラインの顧客接点を整備する方法として、メールマガジンの配信を検討してみてはいかがでしょう。
メルマガは、顧客に自社の商品を宣伝する目的だけでなく、長期的にサービスを利用してくてる、自社のファンを作るという役割もあります。
また、メール配信サービスを利用し、メルマガの配布を行うことでメルマガのバックエンド業務を効率的に行うことが可能になります。
以下の記事では、メルマガやメール配信サービスについての詳細がまとめてあります。
顧客接点の強化にお役立て下さい。
メルマガの作り方を徹底解説！誰でも1時間で配信できる基本ステップ
まとめ
顧客接点は、企業と顧客をつなぐ窓口です。
ウェブが発達した昨今では、メールやアプリによる顧客接点の整備も重要です。
アプリの作成には費用的なリソースが懸念されますが、メルマガの配布だけあれば、コストを抑えてオンラインの顧客接点を強化することができるでしょう。
また、メール配信サービスを利用することで、メルマガ配信のバックエンド業務を効率化することができます。
フロントエンドとしての配信と、メール配信サービスを利用したバックエンドでの分析を駆使して、顧客との有効な関係構築につとめましょう。
キーワード検索
