集客を増やす前に知っておいて欲しい「顧客の階層」。最も集客をしやすい層はどこ?

2021.01.28 マーケティング

顧客数と購入頻度を底上げすることで、同じ単価の商品でも売り上げを伸ばすことができるでしょう。

顧客数や購入頻度を上げるための取り組みのことを「集客」と呼びますが、いざ集客を増やそうと思うと、何から始めればいいのだろう、といきなり壁に直面してしまうことも少なくありません。

この記事では、集客を増やす際のファーストステップとして、顧客の階層や顧客へのアプローチの方法について解説しています。

集客を行う際は、顧客のことを同一視するのではなく、顧客をできるだけ細分化して、それぞれの属性にあったアプローチを行うのが基本です。

この記事で解説している、顧客の階層や属性について理解し、より細かな集客を行い売り上げのアップにつなげましょう。

集客を増やす前に顧客層を明確にしよう

集客を増やす取り組みには、以下のようなものがあります。

  • SNSで認知度を上げる
  • メールマガジンで販売促進をする
  • 新規の店舗を立ち上げる
  • ウェブ経由の販売経路を作る

どの方法でも成功事例がありますが、自社で集客を増やす施策を行う場合は、まずは最低限「どんな顧客にアプローチをするのか」を決めましょう。

お客様は年齢や性別、居住区などで分類することができますが、サービスの利用頻度や継続利用年数なども考慮し、なるべく細かく客層を分析するのがポイントです。

そうすることで、自社のサービスがどのような方に需要が高いのか、どのようなタイミングで利用しようと考えている方が多いのか、などがより具体的に把握できます。

ここからは、顧客を「無関心層」「見込み層」「既存顧客層」の3つの階層に分けて、それぞれの特徴とアプローチ方法について解説しましょう。

無関心層

無関心層の定義は「自社のサービスを知らない顧客層」です。

この層にアプローチをして集客を増やす場合は、広告媒体を増やすなどしてサービスの認知度を上げなければなりません。

具体的な事例をご紹介しましょう。

福岡県にある創作料理カフェ『O-edo+』では、提供しているメニューをInstagramに投稿し、女性客の取り込みに成功したそうです。

福岡県の中でも郊外にお店を構えているにも関わらず、Instagramやグルメサイト経由の集客に成功し、なかなか予約が取れない人気店として評価を受けています。

ご紹介した事例のように、SNSは自社のサービスを不特定多数の方に広告できるため、無関心層へのアプローチとしては非常に有効です。

ただし、『Social Media Lab』によるとSNSのアクティブユーザーは、10〜30、40代がボリュームゾーンになっており、年配の方へ向けた広告としては不向きかもしれません。

見込み層

見込み層の定義は「自社のサービスを知っているが利用したことがない層」です。この層は将来的に顧客になる可能性が高いので、アプローチを仕掛けたいところです。

見込み層もサービスを利用したことがない点は無関心層と同じなので、この層が顧客になることで顧客数が増えることになり、売り上げのアップにつながります。

見込み層へは、サービスの詳細を知ってもらう取り組みや、より魅力的にサービスを紹介するアプローチが必要です。

見込層への集客として、多くの企業が行っているのは「無料(割引)体験サービス」です。

お客様の金銭的な負担を下げることで、サービスを利用するまでのハードルを低くし、実際の利用体験から顧客層まで引き上げるのが、この方法の狙いです。

既存顧客層

既存顧客層の定義は「既にサービスを利用したことがある層」です。

顧客層の中でも、特に売り上げに貢献している方を「優良顧客」と呼びます。

イタリアの経済学者であるパレートは、売り上げの8割は既存顧客層の中でもサービスの利用頻度が高い優良顧客から得られる、と分析をしています。

安定的に売り上げをアップさせるには、一般の既存顧客層にいる方をできるだけ多く、優良顧客にするような集客が必要と言えるでしょう。

もし、既存顧客層への集客を行わずに、無関心層や見込み層のみにアプローチをしている場合は、迅速に顧客層へのアプローチを行いましょう。

既存顧客層への集客アプローチは購入頻度を上げるものになるので、適切なタイミングでの販促や、関連商品の紹介などが有効です。

具体的には、サービスの情報やクーポンを添付したメールマガジンの配布などが挙げられます。

また、既存顧客層の管理で注意しなければならないのが「他サービスへの流出」で、いわゆる「顧客離れ」と言われている現象です。

利用頻度の下がっているお客様が、類似したサービスに移行してしまうのが顧客離れで、売り上げの減少に直結する大問題と言えるでしょう。

顧客離れを防ぐには、以下のようなポイントを抑えた集客を行う必要があります。

  • 定期的な接触
  • 適切なタイミングでの販促
  • ニーズの把握

企業を相手にサービスを展開している場合は、取引していた事業そのものがなくなるなどの不可抗力なケースはありますが、定期的な接触や販促で防げる場合も多くあります

先述したメールマガジンは、顧客と定期的に連絡を取る集客の方法として多くの企業が行っているものなので、まだ行っていない場合は導入を検討してみてはいかがでしょう。

顧客離れについては以下の記事でも詳しく解説しているので、こちらも合わせてご覧になり、集客を成功させましょう。

顧客離れの原因4つ。「今すぐ」にできる具体的な対策を公開します

既存顧客への集客を増やすメリット

ご紹介したパレードの法則からもわかるように、多くの企業では売り上げの半分以上は優良顧客からのものです。

無関心層や見込み層と比較して、サービス購入までの距離が短い既存顧客層への集客を整備することには様々なメリットがあります。

ここからは既存顧客層にアプローチをするメリットに関して解説します。

顧客離れ対策になる

既存顧客層に集客を仕掛けることで、顧客離れ対策にもなります。

顧客が離れる原因には以下のようなものが考えられます。

  • 他サービスの方が品質が良い
  • 他サービスの方が安価
  • 自社サービスの存在を忘れている

上の2つに関しては、競合他社のサービスや消費者のニーズを調査し、自社の商品に反映することで対策ができます。

ビジネスをする上では、競合他社の台頭はつきものなので、顧客を獲得したことに満足せず、サービスの改善を続けましょう。

顧客離れの原因として一番もったいないのが、自社サービスの存在を忘れているパターンです。

ただしこのパターンは、サービスの改善などではなく、メルマガのような定期接触できる集客を行うだけである程度防ぐことができるのも特徴です。

売り上げが安定する

既存顧客層へのアプローチは売り上げの安定化に大きく貢献します。

無関心層や見込み層から、顧客層に上げる努力ももちろん大事ですが、新規の顧客の半数以上は優良顧客のようにサービスをリピートしてくれる顧客にはならないのが定説です。

一方の既存顧客層は、既にサービスを利用しているため、満足度が高ければ繰り返し利用してくれる可能性が高い層です。

購入頻度が高い層をできるだけ多く作ることで、売り上げが安定し、無関心層・見込み層へ向けた集客をする資金をストックすることもできるでしょう。

費用対効果が高い

既存顧客層へのアプローチ方法はいくつかありますが、購入までの距離が短い分、無関心層・見込み層へのアプローチと比較して少ない費用で集客ができます。

先述したメールマガジンを集客媒体にした時を例に考えてみましょう。

メルマガの配信はメール配信サービスという、メルマガの配信に便利な機能があるサービスを利用して行うのが一般的ですが、この機能は月数千円から利用することができます。

何人の顧客に配信できるかは、各サービスやプランによって異なりますが、最低でも2,000人以上の顧客に対して、集客を仕掛けることができるでしょう。

SNSのように不特定多数ではなく、以下の画像のように既存顧客層の中でもさらにターゲットを限定し、ターゲットごとにコンテンツを配信できるのも費用対効果が高くなる要因です。

20代〜40代の既存顧客層が多い店舗の中でも、優良顧客になりやすい20代の女性に向けたコンテンツを作成し、そのターゲットにのみ選択的に配信ができます。

このような機能は、ターゲット配信と呼ばれており、メール配信サービスを利用し行うことができます。

既存顧客層の中でも売り上げに貢献してくれる可能性が高い優良顧客に集客を仕掛けることで、月数千円〜数万円のコストで、顧客層を育成し、売り上げにつなげることができるでしょう。

メルマガで見込層の集客を増やした事例!

JBサービス株式会社』はメルマガの配信から、自社のサービスであるIT運用支援の集客を成功させました。

JBサービス株式会社が目をつけたのは、今までに社員が交換し、放置されていた大量の名刺です。

名刺を交換したものの、自社のサービスを利用していない相手は、顧客の分類としては見込み層に該当します。

大量の見込み層に対してメルマガを送信し、サービスの詳細や魅力を定期的に紹介することで、名刺を交換しただけの相手を顧客層にまで引き上げることに成功しました。

このようにメルマガは見込み層の顧客を育成するツールとしても活用されています。

まとめ

集客を増やすには、まずどの層をターゲットに集客活動を行うのかを明確にする必要があります。

顧客は「無関心層」「見込み層」「既存顧客層」に分類することができますが、サービス利用までの距離が近い分、顧客層へのアプローチが最も売り上げに直結しやすいと言われています。

また、売り上げの殆どは顧客層の中でも、サービスの利用頻度が高い優良顧客から得られるといわれています。

したがって、無関心層や見込み層への集客と並行して、顧客層にいるお客様をできるだけ多く優良顧客に育成するような集客を行う必要があります。

顧客層へのアプローチ方法はいくつかありますが、中でもメール配信サービスを利用したメールマガジンの配布は費用対効果が高く、オススメです。

メルマガを通して定期的な接触をすることで、サービスの魅力を伝えられるだけでなく、顧客離れの対策や優良顧客への育成も合わせて行うことができるでしょう。

メール配信サービスの1つである「ブラストメール」では、先述したターゲット配信を含め、メルマガの配信をサポートする機能が備わっています。

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