サポートセンターや企業に、製品について問い合わせをした経験はあるでしょうか。企業等への問い合わせは、ホームページなどの「お問い合わせフォーム」から送ることが多いと思います。
しかし、「聞きたい内容を上手く伝えられない」、「自分が求めてたことと違う回答がきた」、「問い合わせ先とのやり取りを繰り返すのが面倒」と感じたことがある方も多いのではないでしょうか。
ポイントを押さえた問い合わせ方をしなければ、自分が聞きたい内容の回答を得られない場合があり、その結果やり取りの回数が増え、解決までに時間がかかってしまいます。今回の記事では、お問い合わせフォームの例文と書く際の注意点やコツをご紹介していきます。
お問い合わせフォームに限らず、メールなどの文章を送る際は「例文集」を活用することで時間をかけずに正しい文章を送ることができます。ビジネスシーンではメールひとつのミスによって信用を大きく失いかねません。
- 謝罪メール
- 異動メール
- お願いメール
- 季節の挨拶メール
など、全部で17のビジネス例文をコピペOK！すぐに使えるビジネスメール「例文集」として資料にまとめました。なにかあったときにすぐに活用できるようにダウンロードしておくことをおすすめします。
目次
お問い合わせフォームの書き方
お問い合わせフォームを記入する際のコツをご紹介する前に、記入の際に見られる失敗例を例文をご覧ください。
件名
どうなってるんですか？
本文
文章を入力しているのに、エラーが出て使えません。解説もとても分かりにくいです。
上記の書き方は悪い例文です。極端ではありますが、怒りに任せてこのような文章を送ってしまう方もいるかもしれません。
このメールでは、何に対してのお問い合わせなのかが伝わりません。そのため、問い合わせ先と何通もやり取りが必要になってしまいます。
このような聞き方をしてしまうと、解決までに時間がかかり逆効果となってしまいます。お問い合わせフォームからメールを送る場合には、相手に要件を正しく伝えることが、自分の求めている回答を得るために大切になってきます。
お問い合わせフォームの基本構成
お問い合わせフォームに入力する内容の構成を解説します。問い合わせを行う際には、相手が内容を正確に理解しやすいよう、情報を整理して入力することが大切です。
挨拶・簡単な前置き（任意）
丁寧さを示すための一言です。「お世話になっております。」「初めてご連絡させていただきます。」など簡潔に述べましょう。
名前
フルネームを記載。ビジネスの場合は、所属会社や役職も付け加える。問い合わせフォームの場合は事前に記入する項目もありますが、本文に改めて入力することでより丁寧な印象を与えられます。
連絡先情報
返信を受け取れるメールアドレスや電話番号です。これはフォームに事前入力してあれば不要でしょう。
入力した内容と違う連絡先や休日の連絡先などがあれば記入するようにしましょう。
問い合わせの目的・概要
何について問い合わせているのか、簡潔にまとめる。
- 「商品の在庫についてお尋ねします。」
- 「サービスの利用方法について質問があります。」
詳細な問い合わせ内容
問題や質問を具体的に記載しましょう。
ポイントは状況（必要に応じて日時や背景を含める）と解決してほしいことや知りたい情報を明確に記載することです。
- 「先日購入した製品（商品コード: 12345）の初期設定について質問があります。説明書を確認しましたが、〇〇の設定方法が分からないため、具体的な手順を教えていただけますか？」
- 「貴社の新サービスについて、具体的な料金プランや契約方法について詳しく教えてください。」
関連する情報（オプション）
必要に応じて、注文番号、アカウント情報、トラブル発生時のスクリーンショットなどを添えましょう。
希望する回答形式（任意）
返信を希望する方法や時間帯を記載すると、お互いスムーズなやり取りが可能でしょう。「メールでの返信を希望します。」「平日10:00〜16:00の間でご連絡いただけますと幸いです。」など、簡潔に伝えましょう。
結びの言葉
丁寧な印象を与えるために適切な結びで締めくくりましょう。
- 「お忙しいところ恐れ入りますが、ご対応のほどよろしくお願い申し上げます。」
- 「ご回答いただけますようお願い申し上げます。」
正しいお問い合わせフォームの例文
お問い合わせフォームの良い例文を見てみましょう。
件名
貴社製品〇〇に関するお問い合わせ
本文
いつもお世話になっております。
株式会社〇〇 〇〇部 山田太郎です。
先日、貴社製品の「〇〇」を購入させていただきました。
この度、〇〇の起動に不具合が生じ、説明書に沿って操作を進めていましたが変化は無く、次のようなエラーメッセージが表示されました。
(ここにエラーメッセージの内容を記載)
その後、使用不可になってしまったのですが、こちらで対処することは可能でしょうか。
また、修理等が必要となる場合には、その詳細を教えていただきたく思います。
購入日：〇〇年〇月〇日
ユーザ名：〇〇〇〇
ユーザID：××××××××
以上、ご回答いただけますようよろしくお願いいたします。
上記の内容だと、先ほどの例文とは違い、具体的に何が起こったのか何を知りたいのかが明確に伝わり、言葉も丁寧に書かれています。
また、問い合わせ内容が複数の場合には、
件名
貴社製品〇〇に関するご確認
本文
突然のメール失礼します。株式会社〇〇の山田太郎と申します。
現在弊社では、貴社の新製品「〇〇」の導入を検討しております。
それに伴い、下記の内容について確認したいと存じます。
▲▲……
△△……
以上となります。
お手数ですが、ご回答よろしくお願いいたします。
上記のような構成だと、質問の内容が複数あっても読みやすいと思います。もし、メールの内容や情報量が不十分だと、問い合わせ先とのやり取りが増えてしまいます。
自分が問い合わせを受ける立場だとしたら、「十分に回答ができる情報量なのか」を一度確認してから、メールを送信することをお勧めします。
お問い合わせフォームからメールを送る時の注意点
前項の例文を元に、お問い合わせフォームからメールを送る際の注意点をご紹介していきます。
自分が求めている回答がもらえるよう、注意点を押さえて伝わりやすい内容のメールを作成しましょう。
メールのマナーを守る
お問い合わせフォームからメールを送る際は、「攻撃的な態度をしない」というのが最低限のマナーです。購入した製品や、利用しているサービスに不具合があった場合には、怒りの感情や不愉快な気持ちがあるかと思います。
しかし、初対面の問い合わせ先の人に対して、
- 言葉遣いが荒い
- タメ口を使う
- 1行だけの文章
- 誹謗中傷
- 名前を名乗らない
といった態度の問い合わせメールは適切ではありません。問い合わせメールを受信する相手も人間です。
メールを送る際の最低限のマナーは守り、攻撃的な表現は抑えてやり取りをしましょう。その方が結果として、きちんとした対応・早い解決につながります。
分かりやすい件名をつける
お問い合わせメールを送る際に「分かりやすい件名をつける」ことも重要なポイントです。相手が件目を見たときに内容が一目でわかるような件名をつけましょう。
件名が「問い合わせ」だけなど内容の分からないものは、開封してもらえないことや後回しにされてしまう可能性があるため、注意が必要です。
しかし、具体的すぎて長くなってしまうと、逆に分かりづらくなってしまうため「具体的かつ簡潔に」を意識しましょう。
- 〇〇に関するお問い合わせ
- 〇〇の予約状況についてのご質問
- 〇〇の日程について確認のお願い
上記の例のように、「聞きたい内容」＋「〜に関するお問い合わせ (質問・確認など) 」の形が基本的です。具体的な内容の後に「問い合わせ」なのか「確認」なのかなどを明記することで、より相手に何を求めているかが伝わりやすくなります。
件名については以下の記事も参考にするとよいでしょう。
本文には必要な情報を簡潔にまとめる
件名と同様に、本文も必要な情報を簡潔にまとめて書きましょう。質問の内容が一つの場合には、簡潔な一文で表記し、複数の場合には箇条書きにします。
この時、1. 2. と番号を振ると相手が答えやすくなり、親切なメールになります。自分が欲しい情報が聞き出せるよう、できるだけ具体的に内容を記すようにしましょう。もし、書き方に困った場合には、「5W1H」を使って書くことをお勧めします。
「5W1H」とは、Who (だれが) 、When (いつ) 、Where (どこで) 、What (なにを) 、Why (なぜ) 、How (どのように) を指し示す言葉です。ビジネスの基本である「5W1H」を意識して文章を構成することで、伝えたい情報の趣旨が明確になり、かつ過不足なく伝えることができます。
これに沿って、伝えたい内容を一度整理し、自分がどのような回答を求めているのかを、文章に記載します。さらに、質問の回答を導き出すのに必要な情報がある場合は、忘れずに記載しておきましょう。
製品やサービスによって異なりますが、「商品名」「ユーザ名」「ユーザID」「利用環境」といった情報は、最初のメールに記載しておくとその後の流れがスムーズになります。「お問い合わせは具体的かつ簡潔に」と述べましたが、もし、自分が全く詳しくない分野のについての質問や、文章に起こしづらい内容の場合には、まずお問い合わせ先に「何をしてほしいか」を伝えましょう。
具体的な内容が伝えられなくても、「情報がほしい」「変更したい」「方法が知りたい」など、問い合わせ先にどうしてほしいかだけでも伝えることができれば、そこから相手がナビゲートしてくれます。
結びの文も大切
本文の最後には、相手を配慮する「結びの言葉」も忘れずに書きましょう。結びの言葉には、「以上、ご回答いただけますようお願いいたします。」などのお願いの言葉が用いられます。
さらに、「お手数おかけします」など、相手に負担をかけたことを思いやる言葉を添えるとより丁寧なメールになります。
最後に「締めのメール」を送る
お問い合わせした内容が解決した場合、「締めのメール」を送るようにしましょう。基本的には、質問やお問い合わせをした側が最後に締めのメールを送るのが原則です。
締めのメールが来ないと、相手は「回答が届いているか」「メールを見てくれたのか」が分かりません。そのため、「回答を読みました」「問題が解決しました」という意味も含めて、締めのメールを送る必要があります。
この場合、内容は簡単なもので良いです。
「〇〇の件、解決しました。ご対応ありがとうございます。」などと一言書いて、メールを送りましょう。
フォームが送信できない？よくあるトラブルと対処法
「送信ボタンを押したのに画面が変わらない」「エラーメッセージが出て進めない」。 フォーム入力時によくあるトラブルの原因は、実はシステム側の不具合よりも、入力内容の形式的なミスであるケースが大半です。焦らずに以下のポイントを確認してみましょう。
必須項目エラー・入力形式エラーの確認
最も多いのが、必須項目の未入力や指定された形式と異なる文字を入力しているケースです。特にスマートフォンから入力する場合、意図せずスペース（空白）が入ってしまうミスが多発します。
- 必須項目の漏れ 「※」マークがついている項目が空欄になっていないか確認してください。
- 半角・全角の指定 電話番号やメールアドレスなどの数字・英字は、「半角」指定であることがほとんどです。全角モードで入力していないか見直しましょう。
- 不要なスペースの混入 コピー＆ペーストをした際、メールアドレスの末尾や先頭に「半角スペース」が入ってしまうことがあります。見た目では気づきにくいので、一度削除して手入力してみるのも有効です。
自動返信メールが届かない場合の確認事項（迷惑メール設定など）
送信完了画面が出たにもかかわらず、手元に「お問い合わせありがとうございます」という自動返信メールが届かない場合、以下の可能性が考えられます。
- メールアドレスの入力ミス そもそも入力した自分のアドレスが間違っていた場合、返信は届きません。
- 迷惑メールフォルダへの振り分け Gmailなどのフリーメールでは、自動返信メールが誤って「迷惑メール」や「プロモーション」タブに振り分けられることがあります。
- キャリアメールの受信拒否 ドコモやau、ソフトバンクなどの携帯キャリアメール（@docomo.ne.jpなど）を使っている場合、PCからのメールを一括で拒否する設定になっていることがあります。「@company.com（相手企業のドメイン）」からの受信を許可する設定が必要です。
自動返信メールが届かない状態はその後の担当者からの回答メールも届かない可能性が高いことを意味します。数時間待っても届かない場合は、電話で問い合わせるか、別のメールアドレスを使って再度フォームから送信することをおすすめします。
問い合わせフォームとメール関連システムの併用
問い合わせフォームとメール関連のシステムを併用することで業務を効率化することができます。
メール共有システム
問い合わせフォームからの問い合わせを複数の担当者で共有し、効率的に対応するためには、メール共有システムが役立ちます。メール共有システムは、複数の担当者が同時に同じメールアカウントにアクセスし、顧客対応を行うことを可能にします。これにより、迅速な対応や担当者間での情報共有が容易になり、顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、複数人でのメール管理に特化したメール共有システム「メールディーラー」であれば、ある顧客からの問い合わせに対して、担当者Aが対応中であることを担当者Bもリアルタイムで把握できるため、重複した対応を避けることができます。また、過去の問い合わせ履歴や対応状況を全ての担当者が確認できるため、一貫性のある対応が可能となります。
おすすめのメール配信システムは以下の記事で解説されていますので併せてご確認ください。
関連記事：メール共有システム12社を比較！機能や選び方まで徹底解説
メール配信システム
問い合わせフォームは顧客からのフィードバックや質問を受け付ける重要なツールですが、これを効果的に活用するためには、メール配信システムとの連携が不可欠です。
メール配信システムを導入することで、問い合わせやその他の手法で集めたリストに対してメルマガなどのメール一斉配信が可能となります。サービスにもよりますが、ターゲットを絞ってメールを配信できる「ターゲット配信」や、誰でも簡単にデザイン性の高いメールが作れる「HTMLメール作成エディタ」など。
例えば、15年連続顧客導入シェアNo.1の「ブラストメール」であれば、月額4,000円から利用でき、上記のようなメール一斉配信が可能となります。下記の記事ではお勧めのメール配信システムを紹介していますので、ご興味ある方はご確認ください。
関連記事：メール配信システム比較20選！機能・料金を徹底比較
おすすめのメール配信システム「ブラストメール」
お問い合わせ対応を効率化するだけでなく、顧客へのお知らせやメルマガ配信など「攻めのメールマーケティング」を行いたい場合にはブラストメールの導入がおすすめです。ブラストメールは、15年連続顧客導入シェアNo.1の実績を持つメール配信サービスです。
- 誰でも使えるシンプル操作 専門知識がなくても、直感的に使えるHTMLメール作成エディタを搭載。デザイン性の高いメールを簡単に作成・配信できます。
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公式サイト：シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」
FAQ
- Q：お問い合わせフォームからの回答が遅かったり、意図した回答が来ないのはなぜですか？
- A：多くの場合、情報不足や感情的な文章により、相手が状況を正確に把握できていないことが原因です。**「何が起きたか」だけでなく「どうしてほしいか」を具体的かつ冷静に伝えることが、早期解決への近道です。**
- Q：問い合わせをスムーズに進めるための「書き方のコツ」はありますか？
- A：件名を「〇〇に関するお問い合わせ」と具体的にし、本文は「5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）」を意識して構成します。**質問が複数ある場合は箇条書きを活用し、エラーメッセージや製品情報などの客観的なデータもあわせて記載しましょう。**
- Q：文章で状況を説明するのが難しい場合はどうすればいいですか？
- A：無理に専門用語を使おうとせず、「何をしてほしいか（直したい、知りたい、など）」という目的だけでも明確に伝えてください。**具体的な原因が分からなくても、ゴールさえ伝われば、サポート担当者が解決までの手順をナビゲートしやすくなります。**
- Q：問題が解決した後、お礼や報告のメールは送るべきですか？
- A：はい、基本的には送ることが推奨されます。**担当者は「回答が届いたか」「無事に解決したか」を心配しているため、「解決しました」と一言送るだけでお互いに安心して対応を完了できます。**
まとめ
今回は、お問い合わせフォームの書き方を解説しました。お問い合わせフォームへのメールは普段のメールを使ったやりとりに比べ、丁寧さに欠ける書き方になりがちです。
しかし、短く雑に問い合わせをすると相手に意図が伝わらず、質問が繰り返され、帰って時間がかかってしまいます。丁寧で相手に伝わりやすい内容を心がけてメールを作成し、対応してくれる方へ感謝も忘れずに一言添えて、お問い合わせフォームからのメールを送りましょう。
