お問い合わせフォームの書き方の基本。欲しい情報は〇〇を意識して引き出す。

2020.08.19 メール

サポートセンターや企業に、製品について問い合わせをした経験はあるでしょうか。

企業等への問い合わせは、ホームページなどの「お問い合わせフォーム」から送ることが多いと思います。

しかし、「聞きたい内容を上手く伝えられない」、「自分が求めてたことと違う回答がきた」、「問い合わせ先とのやり取りを繰り返すのが面倒」と感じたことがある方も多いのではないでしょうか。

ポイントを押さえた問い合わせ方をしなければ、自分が聞きたい内容の回答を得られない場合があり、その結果やり取りの回数が増え、解決までに時間がかかってしまいます。

今回の記事では、お問い合わせフォームの例文と書く際の注意点やコツをご紹介していきます。

お問い合わせフォームに限らず、メールなどの文章を送る際は「例文集」を活用することで時間をかけずに正しい文章を送ることができます。

ビジネスシーンではメールひとつのミスによって信用を大きく失いかねません。

・謝罪メール
・異動メール
・お願いメール
・季節の挨拶メール

など、全部で17のビジネス例文をコピペOK!すぐに使えるビジネスメール「例文集」として資料にまとめました。

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お問い合わせフォームの書き方

お問い合わせフォームを記入する際のコツをご紹介する前に、記入の際に見られる失敗例と正しい記入の例を例文をご覧ください。

件名

どうなってるんですか?

本文

文章を入力しているのに、エラーが出て使えません。解説もとても分かりにくいです。

上記の書き方は悪い例文です。

極端ではありますが、怒りに任せてこのような文章を送ってしまう方もいるかもしれません。

このメールでは、何に対してのお問い合わせなのかが伝わりません。

そのため、問い合わせ先と何通もやり取りが必要になってしまいます。

このような聞き方をしてしまうと、解決までに時間がかかり逆効果となってしまいます。

お問い合わせフォームからメールを送る場合には、相手に要件を正しく伝えることが、自分の求めている回答を得るために大切になってきます。

正しいお問い合わせフォームの例文

次に、お問い合わせフォームの良い例文を見てみましょう。

件名

貴社製品〇〇に関するお問い合わせ

本文


いつもお世話になっております。
株式会社〇〇 〇〇部 山田太郎です。

先日、貴社製品の「〇〇」を購入させていただきました。

この度、〇〇の起動に不具合が生じ、説明書に沿って操作を進めていましたが変化は無く、次のようなエラーメッセージが表示されました。

(ここにエラーメッセージの内容を記載)

その後、使用不可になってしまったのですが、こちらで対処することは可能でしょうか。
また、修理等が必要となる場合には、その詳細を教えていただきたく思います。

購入日:〇〇年〇月〇日
ユーザ名:〇〇〇〇
ユーザID:××××××××

以上、ご回答いただけますようよろしくお願いいたします。

上記の内容だと、先ほどの例文とは違い、具体的に何が起こったのか何を知りたいのかが明確に伝わり、言葉も丁寧に書かれています。

また、問い合わせ内容が複数の場合には、

件名

貴社製品〇〇に関するご確認

本文


突然のメール失礼します。株式会社〇〇の山田太郎と申します。

現在弊社では、貴社の新製品「〇〇」の導入を検討しております。
それに伴い、下記の内容について確認したいと存じます。

▲▲……
△△……

以上となります。
お手数ですが、ご回答よろしくお願いいたします。

上記のような構成だと、質問の内容が複数あっても読みやすいと思います。

もし、メールの内容や情報量が不十分だと、問い合わせ先とのやり取りが増えてしまいます。

自分が問い合わせを受ける立場だとしたら、「十分に回答ができる情報量なのか」を一度確認してから、メールを送信することをお勧めします。

お問い合わせフォームからメールを送る時の注意点

前項の例文を元に、お問い合わせフォームからメールを送る際の注意点をご紹介していきます。

自分が求めている回答がもらえるよう、注意点を押さえて伝わりやすい内容のメールを作成しましょう。

メールのマナーを守る

お問い合わせフォームからメールを送る際は、「攻撃的な態度をしない」というのが最低限のマナーです。

購入した製品や、利用しているサービスに不具合があった場合には、怒りの感情や不愉快な気持ちがあるかと思います。

しかし、初対面の問い合わせ先の人に対して、

  • 言葉遣いが荒い
  • タメ口を使う
  • 1行だけの文章
  • 誹謗中傷
  • 名前を名乗らない

といった態度の問い合わせメールは適切ではありません。

問い合わせメールを受信する相手も人間です。

メールを送る際の最低限のマナーは守り、攻撃的な表現は抑えてやり取りをしましょう。

その方が結果として、きちんとした対応・早い解決につながります。

分かりやすい件名をつける

お問い合わせメールを送る際に「分かりやすい件名をつける」ことも重要なポイントです。

相手が件目を見たときに内容が一目でわかるような件名をつけましょう。

件名が「問い合わせ」だけなど内容の分からないものは、開封してもらえないことや後回しにされてしまう可能性があるため、注意が必要です。

しかし、具体的すぎて長くなってしまうと、逆に分かりづらくなってしまうため「具体的かつ簡潔に」を意識しましょう。

  • 〇〇に関するお問い合わせ
  • 〇〇の予約状況についてのご質問
  • 〇〇の日程について確認のお願い

上記の例のように、「聞きたい内容」+「〜に関するお問い合わせ (質問・確認など) 」の形が基本的です。

具体的な内容の後に「問い合わせ」なのか「確認」なのかなどを明記することで、より相手に何を求めているかが伝わりやすくなります。

本文には必要な情報を簡潔にまとめる

件名と同様に、本文も必要な情報を簡潔にまとめて書きましょう。

質問の内容が一つの場合には、簡潔な一文で表記し、複数の場合には箇条書きにします。

この時、1. 2. と番号を振ると相手が答えやすくなり、親切なメールになります。

この時、自分が欲しい情報が聞き出せるよう、できるだけ具体的に内容を記すようにしましょう。

もし、書き方に困った場合には、「5W1H」を使って書くことをお勧めします。

「5W1H」とは、Who (だれが) 、When (いつ) 、Where (どこで) 、What (なにを) 、Why (なぜ) 、How (どのように) を指し示す言葉です。

ビジネスの基本である「5W1H」を意識して文章を構成することで、伝えたい情報の趣旨が明確になり、かつ過不足なく伝えることができます。

これに沿って、伝えたい内容を一度整理し、自分がどのような回答を求めているのかを、文章に記載します。

さらに、質問の回答を導き出すのに必要な情報がある場合は、忘れずに記載しておきましょう。

製品やサービスによって異なりますが、「商品名」「ユーザ名」「ユーザID」「利用環境」といった情報は、最初のメールに記載しておくとその後の流れがスムーズになります。

「お問い合わせは具体的かつ簡潔に」と述べましたが、もし、自分が全く詳しくない分野のについての質問や、文章に起こしづらい内容の場合には、まずお問い合わせ先に「何をしてほしいか」を伝えましょう。

具体的な内容が伝えられなくても、「情報がほしい」「変更したい」「方法が知りたい」など、問い合わせ先にどうしてほしいかだけでも伝えることができれば、そこから相手がナビゲートしてくれます。

結びの文も大切

本文の最後には、相手を配慮する「結びの言葉」も忘れずに書きましょう。

結びの言葉には、「以上、ご回答いただけますようお願いいたします。」などのお願いの言葉が用いられます。

さらに、「お手数おかけします」など、相手に負担をかけたことを思いやる言葉を添えると
より丁寧なメールになります。

最後に「締めのメール」を送る

お問い合わせした内容が解決した場合、「締めのメール」を送るようにしましょう。

基本的には、質問やお問い合わせをした側が最後に締めのメールを送るのが原則です。

締めのメールが来ないと、相手は「回答が届いているか」「メールを見てくれたのか」が分かりません。

そのため、「回答を読みました」「問題が解決しました」という意味も含めて、締めのメールを送る必要があります。

この場合、内容は簡単なもので良いです。

「〇〇の件、解決しました。ご対応ありがとうございます。」などと一言書いて、メールを送りましょう。

まとめ

今回は、お問い合わせフォームの書き方を解説しました。

お問い合わせフォームへのメールは普段のメールを使ったやりとりに比べ、丁寧さに欠ける書き方になりがちです。

しかし、短く雑に問い合わせをすると相手に意図が伝わらず、質問が繰り返され、帰って時間がかかってしまいます。

丁寧で相手に伝わりやすい内容を心がけてメールを作成し、対応してくれる方へ感謝も忘れずに一言添えて、お問い合わせフォームからのメールを送りましょう。

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