仕事をするなかで「謝罪」が必要になる場面は訪れるものです。場合によっては謝罪の文章、謝罪文を何らかの形で相手に出す必要もでてきます。
謝罪文の内容に不備があったり失礼があると、より相手の怒りをかったり、信頼関係を崩しかねません。
こちらが何かミスをしてしまった時には、なるべく早くお詫びのメールを送り、対応策を提示したり信頼を取り戻すよう動くことが重要です。
この記事では、誠意の伝わる謝罪文を書くポイントや実際に使える例文をケース別に紹介していきます。
謝罪メールに限らず、メールを送る際は「例文集」を活用することで時間をかけずに正しい文章を送ることができます。
ビジネスシーンではメールひとつのミスによって信用を大きく失いかねません。
・異動メール
・お願いメール
・季節の挨拶メール
など、全部で17のビジネス例文をコピペOK！すぐに使えるビジネスメール「例文集」として資料にまとめました。
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謝罪文を書く時に気をつけること
何か問題が起こったりミスが発覚した際、まずは相手先に出向くか電話で直接謝罪するのが基本です。
しかし、状況によっては直接謝罪できない場合もあります。その際に、ミスの内容や対応策、謝罪の言葉を取り急ぎ伝える役目が謝罪文にはあります。直接謝罪できた場合にも改めて謝罪文を送ることが大切です。
また、問題が起こった時は双方パニックになっており、冷静な判断ができなくなったり、感情的になってしまったりすることが多々あります。そういった時に、文章に書き起こすことで内容が整理されます。トラブル時など冷静さを欠いてしまいがちなときこそ、あえて文章にすることで、状況の整理が上手くいくのです。
迅速に対応する
謝罪の気持ちを伝える際に重要なのは「できる限り早く対応する」ということです。
ミスが発覚した時、迅速に対応しないと、後から丁寧な言葉で謝罪しても気持ちが伝わりづらくなってしまいます。相手が近くにいる場合には、まずは直接謝罪できる手段がないか考え、なるべく早くミスに対する謝罪をすることを意識しましょう。
どんなに丁寧な謝罪の言葉を考えるよりも、対応の早さが大切だということは頭に入れておきましょう。
問題の原因を明確にする
ミスや不具合が起こった時、相手が知りたいのは「なぜミスが起こったのか？」です。
5W1Hを意識して、「いつ、誰が、何を、どこで、どうした(どんなミスを起こしたか)」をはっきりと伝えるようにしましょう。
そうすることで、相手にも誠意が伝わりやすくなります。
ただ謝罪の言葉を連ねるだけでは、「責任をはぐらかしている」ように感じ取られてしまう可能性があります。
原因を明確にすると、対応策を考えやすくなります。
対応方法を伝える
ミスの原因をはっきりとさせたら、その問題に対してどのような対応をしていくのかを伝えます。
いますぐに全ての対応が難しい場合、暫定対応と恒久対応を分けて考えると良いでしょう。いま目の前で発生しているトラブルを解消させる対応が「暫定対応」で、問題の根幹を解消させる対応が「恒久対応」となります。
件名の内容は分かりやすく
謝罪文の基本的な構成は「謝罪の言葉で始まり、謝罪の言葉で終わる」です。
メールの場合は、件名に「謝罪メールである旨や緊急の報告であることが伝わる言葉」を入れましょう。
冒頭に【重要】や【〜に関するお詫び】といった言葉を入れることで、メールの重要性が伝わります。
一斉送信をする場合はメール配信システムを使う
謝罪メールを送る相手が複数人いる場合は注意が必要です。宛先が複数企業にまたがる場合は、個人情報漏洩の事故などにつながる可能性があるからです。
例えば、BCCで配信すべきところをCCで配信してしまうと、個人情報の漏洩となり謝罪メールを配信したはずが、さらに追加で謝罪をしないといけなくなります。BCCのメール配信での注意点に関してはこちらの記事を参照ください。
謝罪メールを一斉送信する場合は上記のようなリスクを回避するためにも「メール配信システム」を活用しましょう。
メール配信システムでは個人宛のメールを一斉送信することができます。つまり、最も安全性の高い一斉送信方法なのです。
また、複数の宛先に対しても名前の差し込みなどができますので、謝罪の気持ちが伝わりやすいです。
おすすめのメール配信システムは下記記事で紹介していますので、複数の宛先への謝罪メールが必要な人はぜひ参考にしてください。
関連記事：メール配信システム比較20選！機能・料金を徹底比較
謝罪フレーズ
謝罪文でよく使われる、フレーズをいくつかまとめました。
同じフレーズばかりを繰り返すと稚拙な文章になってしまうので、同じニュアンスでも違う言葉を使うようにしましょう。
軽めの謝罪フレーズ
- 申し訳ありません。
- 失礼しました。
- お詫びいたします。
- 反省しております。
- お許しください。
- 〜の不注意で、
日常的にもよく使われる、軽めの謝罪フレーズです。
注意したいのは「すみません」を「すいません」と書く間違いです。正しくは「すみません」ですが、ビジネスシーンでは「すみません」や「ごめんなさい」という口語表現は控えるのが無難です。
中程度の謝罪フレーズ
- 大変、失礼いたしました。
- 申し訳ございませんでした。
- お詫びの言葉もございません。
- ご迷惑をおかけいたしまた。
何か問題が起こった際、相手が何に対して怒っているのかを明確にしなければなりません。
問題を紐解いていくと、本当は自分が悪くなかったケースもあるでしょう。そういった場合は、完全にへりくだるのではなく、上記のような謝罪のフレーズを交えながら、問題点をはっきりと伝えるようにしましょう。
重い謝罪フレーズ
- 心より謝罪いたします。
- 謹んでお詫び申し上げます。
- 猛省しております。
- 弁解のしようもございません。
100%こちらに非がある場合に使うフレーズです。
完全にこちら側にしか責任がないような場合には、言い訳せずに素直に謝りまるしかありません。
社外向けの謝罪メールの例文
では、実際にビジネスシーンで使える謝罪の例文をいくつか紹介していきたいと思います。
まずは、取引先や顧客など社外向けに使える謝罪文です。
商品の不具合に関する謝罪文
件名
〇〇に関するお詫び（会社名）
本文
平素より大変お世話になっております。
この度は、当社の「〇〇」をご購入いただきありがとうございました。
しかしながら、「〇〇」の不具合で、△△様には大変ご迷惑をおかけいたしました。
心よりお詫び申し上げます。
お話を聞く限りですと、××の部分が問題になっているかと思います。
つきましては、近日中に商品の交換に伺いますので、改めてこちらよりお電話をさせていただきます。
お忙しい中、ご連絡をいただいまして誠にありがとうございました。今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
商品の不具合に関する謝罪文です。
問題の原因と、対応策を簡潔にに伝える内容になっています。
納品・発送ミスに関する謝罪文
件名
〇〇の遅れに関するお詫び（会社名）
本文
平素より大変お世話になっております。
株式会社〇〇です。
先日は〇〇の納品ミスがありまして、
誠に申し訳ございませんでした。
納品予定の「〇〇」に関しましては、本日発送させていただきました。
そちらへの到着予定は〇月〇日になります。
納品ミスにより貴社に大変なご迷惑をかけてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
現在、原因の特定を急いでおり、
今後このようなことがないように十分留意してまいります。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡申し上げます。
納品・発注ミスに関する謝罪の例文です。
原因が特定できない場合でも「原因解明を行い再度のミスが起こらないよう努めている姿勢」を見せることが大切です。
クレームに関する謝罪文
件名
〇〇（クレーム内容）についてお詫び
本文
平素より、大変お世話になっております。
〇〇店責任者の△△です
この度は、弊社〇〇の接客態度及び言動にて、不愉快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
早速、本人に厳重に注意するとともに社内全体にも、皆様に気持ちよく当店を利用していただけるよう、気を引き締めて接客にあたるようにと改めて通達致しました。
この度のこと、本人も深く反省をしております。
どうかご寛容を賜りますよう伏してお願い申し上げます。
なお、これからもお気づきのことがございましたら、何なりとご指摘いただきますよう、合わせてお願い申し上げます。
まずは、メールにてお詫び申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。
お客様からのクレームに対する謝罪文です。
接客に関するクレームに関しては、こちらにどれほどの非があるのかを見極めて謝罪を行わうことが必要です。
こちらに非が無いにも関わらず謝罪してしまうと、再度そのお客様とトラブルに繋がりかねません。上記の例文では、完全にこちら側が悪いパターンを想定していますが、その時の状況やクレームをもらったスタッフから細かくヒアリングしていく必要があります。
請求書ミスや返金処理を行う場合の謝罪文
件名
金額間違いに関するお詫びと返金について
本文
平素よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
〇月〇日付請求書のご請求金額に誤りがあることが判明いたしました。
正しい金額につきましては、添付しております資料の通りです。
添付資料にある正しい金額とご請求書の金額との差額については、本日中に貴社へ返金いたします。
度重なるお手数をかけまして大変恐縮ですが、この度の請求分の領収書をご返送いただけますでしょうか。
この度は、多大なるご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
今後このようなことのないように管理を徹底してまいりますので、
何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。
メールでのご連絡となり恐縮ですが、ご請求のお詫びと返金のご連絡まで申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。
お金に関する問題は、その後の信用に大きく影響します。ミスが発覚した際には迅速に対応するようにしましょう。
深刻なクレーム・不祥事に対応する謝罪メールの書き方
通常のミスとは異なり、お客様からの深刻なクレームや、自社が起こしてしまった不祥事（情報漏洩、重大な納品ミスなど）に対する謝罪は、対応を誤ると企業の信頼を根底から揺るがしかねません。このような重大な事態では、一度のメールで完結させようとするのではなく、「一次謝罪」「中間報告」「最終報告」といった段階的なコミュニケーションが極めて重要になります。それぞれの段階で誠意を見せ、状況を正確に伝えることで、関係の悪化を最小限に食い止め、信頼回復への道筋をつけることができます。
ここでは、深刻な事態に対応するための3ステップのメールについて、例文とポイントを解説します。
まずはスピード重視「一次謝罪」の例文とポイント
深刻なクレームや不祥事が発覚した際、最も重要なのは「スピード」です。原因調査に時間がかかる場合でも、まずは事態を把握したことと、ご迷惑をおかけしている事実に対して迅速にお詫びの意を伝える必要があります。
一次謝罪で伝えるべきポイント
以下の4点はとても重要ですので、すべてを記載・対応することを心がけましょう。
- 迅速な対応 事態覚知から24時間以内に、可能な限り早く送信します。
- 明確な謝罪 言い訳や憶測は含めず、まずはご迷惑をおかけしている事実に対してストレートに謝罪します。
- 事実確認の表明 現在、詳細な事実確認と原因調査を進めている旨を伝えます。
- 窓口の明記 今後の連絡窓口となる担当者名と連絡先を記載します。
【例文：システム障害に関する一次謝罪】
件名
【緊急のお詫び】弊社サービス「〇〇」のシステム障害について
本文
株式会社〇〇 〇〇様
平素は弊社サービス「〇〇」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇の〇〇でございます。
本日〇時頃より、弊社サービス「〇〇」において、 アクセスができない（または「具体的な障害内容」）障害が発生しております。
多大なるご迷惑をおかけしておりますこと、心より深くお詫び申し上げます。 誠に申し訳ございません。
ただいま、早急に原因の特定と復旧作業を進めております。 状況に進展があり次第、改めてご報告させていただきます。
取り急ぎ、お詫びと現状のご報告まで申し上げます。
（署名）
原因調査中を伝える「中間報告」の例文とポイント
一次謝罪から時間が経過しても原因究明や対策に時間がかかる場合、相手は「どうなっているんだ」と更なる不安を募らせてしまいます。調査が長期化する際は、必ず「中間報告」を行い、状況を透明化することが重要です。
調査中であっても、分かっている事実や進捗をこまめに伝える姿勢が、誠意として伝わります。「〇月〇日までには再度ご報告します」と、次の報告時期の目処を記載すると、相手も安心できます。
【例文：情報漏洩の疑いに関する中間報告】
件名
【中間報告】不正アクセスの可能性に関する調査状況について
本文
株式会社〇〇
〇〇様
〇月〇日にお送りいたしました、弊社サーバーへの不正アクセスの可能性に関する件につきまして、 その後の調査状況をご報告申し上げます。
多大なるご心配とご迷惑をおかけしておりますこと、重ねて深くお詫び申し上げます。
〇月〇日現在、外部専門家の協力のもと、ログ解析と影響範囲の特定を進めております。
現時点までに、「（例）お客様の個人情報のうち、〇〇が漏洩した可能性が高いこと」が判明いたしました。
しかしながら、その詳細な件数や対象範囲の特定には、今しばらく時間を要する見込みです。
皆様の不安を長引かせていること、誠に申し訳なく存じます。 全容が判明し次第、直ちにご報告とともに今後の対応策をご連絡いたします。
引き続き、全社を挙げて調査と対策に取り組んでまいります。 何卒ご容赦いただけますようお願い申し上げます。
（署名）
原因と再発防止策を伝える「最終報告」の例文とポイント
調査が完了し原因が特定できたら、最後にもう一度深く謝罪するとともに「原因」と「具体的な再発防止策」を明確に報告します。ここが信頼回復のための最も重要なステップです。
「今後は気をつけます」といった精神論ではなく、「誰が」「何を」「いつまでに」行うのか、具体的な行動レベルでの再発防止策を提示する必要があります。可能であれば、経営層からの謝罪の言葉も添えると、企業としての本気度が伝わります。
【例文：納品ミスに関する最終報告】
件名
【ご報告とお詫び】商品誤納に関する原因と再発防止策について
本文
株式会社〇〇
〇〇様
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社〇〇の〇〇でございます。
この度は、〇月〇日に納品いたしました「（商品名）」の誤納に関しまして、 多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、改めて深くお詫び申し上げます。
社内にて厳重に調査いたしました結果、 原因は「（例）受注システムへの品番入力ミス、および出荷時の検品体制の不備」にあったことが判明いたしました。
弊社の管理体制の甘さが招いた結果であり、弁解の言葉もございません。
二度と同様の事態を発生させないため、以下の再発防止策を徹底してまいります。
・受注システムの改修（〇月〇日までに担当〇〇が実施）
（例）品番入力時にアラートが鳴る仕組みを導入します。
・出荷検品プロセスの二重化（本日より即時実施）
（例）従来の担当者1名による検品に加え、必ず別室の品質管理担当者によるダブルチェックを行います。
・全社的なコンプライアンス研修の実施（〇月〇日開催）
（例）全従業員を対象に、ヒューマンエラー防止研修を実施いたします。
この度の不手際を深く反省し、全社一丸となって信頼回復に努めてまいる所存です。
甚だ勝手なお願いではございますが、今後とも変わらぬご指導ご鞭撻を賜りますよう、 心よりお願い申し上げます。
（署名）
チャットでの謝罪はOK？ メールとの使い分け
ビジネスシーンにおいて、SlackやTeamsなどのビジネスチャットが普及するにつれ、「謝罪もチャットで良いのか？」と迷うケースが増えています。結論から言えば、「相手との関係性」と「事態の深刻度」によって使い分けるのが正解です。
- 社内での軽微なミス（例：会議の遅刻連絡、資料の送付漏れ）
- 関係性が構築できている取引先への、事務的なミスのお詫び（例：日程調整の勘違い）
これらはスピード感が重視されるため、チャットで迅速に謝罪と訂正を行う方が好まれる場合もあります。
- 社外への謝罪全般: 特に深刻なクレーム、納期遅延、不祥事など、相手に実害や多大な迷惑をかけた場合。
- 社内での重大なミス: 懲戒に関わるような不祥事、会社に損害を与えたミスなど。
チャットは手軽ですが、その分「軽い」印象を与えがちです。正式な謝罪や、記録として残すべき謝罪は、必ずメール（あるいは状況に応じて電話や直接訪問）で行うのがビジネスマナーです。判断に迷った場合は、チャットで済ませることはせず、丁寧なメールで対応するのが最も安全な選択と言えるでしょう。
社内向けの謝罪メールの例文
次に、社内向けの謝罪メールの例文を紹介します。
上司や同僚にミスの報告をするのは気分の良いものではありませんが、組織として仕事を行う以上は、細かな連絡と謝罪の言葉は大切です。
不注意によるミスに関するお詫び
件名
【〇〇に関するお詫び】
本文
お疲れ様です。
〇〇部〇〇課のです。
取り急ぎ、ご報告があります。
取引先（株式会社××）との連絡ミスがあり、アポイントの時間に相違がありました。
そのため本日予定していた商談を行うことができませんでした。
私の不注意から、部長代理及び関係各位に対し、
多大なるご迷惑をおかけしましたこと、誠に申し訳ありませんでした。
スケジュール管理と、先方への連絡方法、事前の確認を見直し、二度とこのような失態を繰り返さないように、以後十分に注意して業務に励みます。
誠に申し訳ございませんでした。
社内に向けた謝罪メールは、関係者を必ず送信先に入れるようにしましょう。
ミスをした際には、なんとか自分で取り返したいと思ってしまいますが、会社全体で問題と向き合う方が、早く収束することはよくあります。
飲み会の欠席を詫びるメール
件名
本日の飲み会欠席のお詫び
本文
◯◯さん
お疲れ様です。
〇〇課の〇〇です。
本日予定の〇〇の飲み会にお誘いいただきありがとうございます。
本日の飲み会、とても楽しみにしていたのですが、急な予定が入り参加できなくなってしまいました。
幹事である△△さんには大変な迷惑をおかけしてしまいますが、キャンセルさせて頂きたく存じます。
ご迷惑をおかけしてしまい、本当に申し訳ございません。
次回はぜひ参加したいので、またお誘いください。
また、次回は私が幹事をさせていただく予定です。その際はご参加いただけますと幸いです。
欠席のご連絡とお詫びをメールにて申し上げます。
会社の飲み会への欠席を詫びるメールです。
今後の関係性を良いものにしておくためにも気持ちの伝わるお詫びのメールを送ることが大切です。
まとめ
以上、誠意が伝わる謝罪文を書くためのポイントと謝罪の例文を紹介しました。
謝罪文の構成やお詫びの言葉を正しく使い、失礼のない文章を作ることは大切ですが、一番重要なのは謝罪文を送るまでのスピードです。
トラブルが起こったときは、解消を優先させるだけでなく、現状や対応策の報告を素早く相手に伝えるのを忘れないようにしましょう。
