カスタマージャーニーの作り方と注意点を分かりやすく解説します！

「カスタマージャーニーを作ってきて！」と言われたものの、作り方がよくわからず困っていませんか？

そんなあなたのために、本記事ではカスタマージャーニーの作り方について解説します。

カスタマージャーニーとは、多様化するユーザーの購買行動を捉え、的確なマーケティング施策を実行するために必要なマーケティングツールです。

一度作り方を覚えておけば。マーケティング業務における様々な場面で役立つため、この機会にぜひ学んでおきましょう。

マーケティングをはじめるなら、必ず押さえておきたいのが「デジタルマーケティング」についてです。

 

デジタルマーケティングは近年、マーケティング業界で大きく注目を浴びており、マーケティングに少しでも携わる方なら「どんなマーケティング手法なのか」を知っていて損はありません。

 

このブログでは大好評の「デジタルマーケティング大全」を無料プレゼント中です！ 初心者向けに分かりやすく解説していますので、ぜひご一読ください。

 

デジタルマーケティング大全

デジタル マーケティング大全 お役立ちガイドブックを無料プレゼント！ この資料で分かること マーケティングの新常識！デジタルマーケティング大全 …

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニー（顧客の旅）とは、ユーザーが商品・サービスを購買するに至るまでの行動や感情の変化を、時系列順に並べたものです。また、それが表で可視化されたものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。

カスタマージャーニーが生まれた背景には、インターネットやスマートフォンといった技術の登場があります。ユーザーは商品をどこで知るか、どうやって情報を集めるか、どこで買うかなどといったことが、技術の進歩によって一気に多様化したのです。

これにより、認知から購買までのユーザー行動をより細かく整理し、「各行動に対して最適なアプローチは何か？」を考察する必要性が出てきました。つまりカスタマージャーニーが必要になった、というわけです。

カスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーの基本的内容は、ペルソナ、時系列、そしてユーザーの動きです。細部に関しては商材やペルソナによって、または担当者のやり方やマネージャーの要求などによって多少異なってきます。

とにかく、基本となるのはペルソナ、時系列、ユーザーの動きの３つということを押さえましょう。そうすれば、後から応用・発展を効かせるのも簡単です。

さて、カスタマージャーニーの作り方は、以下のような流れとなります。

各手順でやるべきことを具体的に見ていきましょう。

手順1. ペルソナを作る

カスタマージャーニーを作るには、この旅の主人公、すなわちペルソナが必要となります。ペルソナとは、簡単にいえば「まるで実在するかのような架空の顧客像」のことです。

ターゲットよりも詳細かつ具体的な顧客像を作り上げることで、ユーザーのニーズを深く、正しく理解するというのがペルソナ作成の主な狙いです。ペルソナの作り方については以下で解説しているので、参考にしてください。

ペルソナの作り方徹底解説！すぐに使えるテンプレートもあります

カスタマージャーニー作りでは、ペルソナを軸にユーザーの行動や感情の動きをイメージしていきます。そういう意味では、ペルソナ作りでカスタマージャーニーの中身がほぼ決まるといっても過言ではありません。

手順2. タッチポイントになり得るコンテンツをすべて洗い出す

タッチポイントとは、自社とユーザーの接点を指します。テレアポや営業といった直接的な接点はもちろん、コーポレートサイトやSNS、そして広告などもタッチポイントに含まれます。要するに、「自社情報を発信する人やモノや場所 ≒ タッチポイント」ということです。

タッチポイントはあとでカスタマージャーニーマップに書き込むことになるのですが、この段階はその前準備です。

タッチポイントになり得るコンテンツを、あらかじめ箇条書きなどで列挙しておき、あとでマップを書くときにすぐ引き出せるようにましょう。

手順3. カスタマージャーニーマップの横軸（フェーズ）と縦軸（行動や感情など）を設定する

ここから、いよいよカスタマージャーニーのマップ作成に入ります。まずはマップの横軸となるフェーズの設定から入りましょう。よくあるフェーズ設定のやり方は、マーケティングファネルの各段階をそのまま使うことです。

次に縦軸ですが、今回はカスタマージャーニーの基本となる以下の要素を設定することにします。

さて、これまでに挙げた項目を表に起こすと、以下のようになります。

手順4. 各フェーズの行動とタッチポイントを書き込む

横軸と縦軸が決まったなら、次にユーザーの行動と対応するタッチポイントをマップに書き込みましょう。

このステップ以降で大事になってくるのは、ペルソナの視点に立って作業することです。あたかも自分がペルソナ本人になったかの気分で行動を想像し、書き込んでいきましょう。

とはいえ、ひとりでやるともちろん内容が偏るので、できれば複数人で意見を出し合いながら進めるのが理想です。

手順5. 各フェーズの感情・思考を書き込む

行動とタッチポイントを書き終えたら、各フェーズでのペルソナの感情・思考の動きを書き留めていきます。ここでもペルソナ視点に立って作業するようにしてください。

感情の動きを作るときのポイントは、テキストだけでなく絵文字を使ったり、感情の起伏をグラフに起こしたりなど、少しグラフィカルさを意識することです。また、ポジティブとネガティブで項目を分割し、それぞれ埋めるようにすると、抜け漏れが少なくなります。

思考を書く際は、やはりひとりではなく、複数人で意見を出し合いながら進めるのが理想です。

手順6. 各フェーズごとで施策を考え、実行の優先度を決める

ここまでマップが作れたら、ペルソナの行動や抱いている感情・思考を元に、マーケティング施策を考えましょう。施策が思いつかなくとも、施策に直接つながるような課題を書くだけでも構いません。

また、施策の内容は実現性が低くても構いません。「どうせ予算降りないだろうな」といったことを考えるのは、後にしましょう。

一通り施策が出せたなら、必要に応じてミーティングなどを実施して、各施策の優先度を設定しましょう。施策の実現性を検討するのもこの段階からです。

カスタマージャーニーを作るときの注意点

ここからは、カスタマージャーニーを作るときに押さえておきたい３つの注意点について解説します。

他部署と連携する

作り方の解説で何度か書きましたが、カスタマージャーニーを作るときは複数人で意見を出し合いながら作るのが効果的です。そうすることで情報の抜け漏れが減り、重要なインサイトを見落とす可能性も低くなります。

また、マーケティング部署内で完結させるのではなく、できれば営業や開発といった他部署のメンバーも巻き込みましょう。特にユーザーと直に接する機会のある営業やカスタマーサポート、そして販売の部署と連携を取るのがおすすめです。

顧客視点で作る

カスタマージャーニーを作るときにありがちな失敗は、「こうなってくれるのが一番だよね」というような、担当者の理想を反映させてしまうことです。

作業を行うときはとにかく顧客視点に立つことを重視し、リアリティを意識しましょう。また、理想の反映を防ぐためにも、やはり複数人で意見を出し合うやり方がおすすめです。

一度作った後も修正を重ねる

カスタマージャーニーは一度作り終えた後も、実際のユーザー行動とマップに乖離があれば、都度修正する必要があります。マップの内容が現実に近ければ近いほど、考案できる施策の質や実現性が高まるためです。

購買行動の多様化は今もなお、ものすごいスピードで進んでいるため、カスタマージャーニーの見直し・修正は定期的に行うべきでしょう。

カスタマージャーニーの作り方まとめ

カスタマージャーニーを作るときにまず押さえておきたいのは、カスタマージャーニーを構成する３つの基本要素です。

これらを表で再現することが、カスタマージャーニーマップを作る、ということです。流れで覚えるよりも、最終形をイメージしながら作る方がスムーズだと思うので、上記の構成要素は必ず押さえておきましょう。

また、構成要素の中でも特に重要となるのは「ペルソナ」です。カスタマージャーニーマップはペルソナの購買行動を表すものなので、ペルソナの精度がそのままカスタマージャーニーの精度につながるといっても過言ではありません。

カスタマージャーニーを作るときは、ペルソナの作り方もしっかり学んでおきましょう。

ペルソナの作り方徹底解説！すぐに使えるテンプレートもあります