顧客離れは売り上げの低下に直結し、企業にとって重要な問題になります。
原因を明らかにしておかなければ、後々取り返しのつかない問題に発展する可能性もあるので、注意が必要です。
この記事では、顧客離れの原因を4つに大別し、今すぐにできる対応策についてご紹介します。
目次
顧客離れの原因4つ
顧客離れの原因をご紹介します。
販売する商品やサービスによって顧客離れの原因には多少の違いがあるものの、概ね4つに大別できます。
商品・サービスの質が低い
まずは、商品・サービスに対して、顧客が不満を抱いている場合です。
サービスの提供は顧客との取引の要になるので、ここに顧客離れの原因がある場合は、自社の商品・サービスに関する根本的な改善が必要になります。
購入までのプロセスが煩雑
商品の購入を決意してから、実際に購入するまでの時間は、顧客がその商品に費やす時間でもあります。
購入にあたっての入力フォームが煩雑だったり、レジが混雑している時間が多かったりすると、顧客の心理は購入にネガティブな方向に傾いてしまう可能性があります。
競合のサービスが台頭してきた
競合他社のサービスが充実していると、自社の顧客が他社に流出する原因となります。
しかし、ビジネスをする上で競合が現れることは当然のことでもあります。
後述する対策を行い、顧客の流出を防ぎましょう。
広告・販促をしていない
お客様に対しての広告など、販促活動をしていない場合は顧客離れが起きる可能性があります。
お客様へ広告する方法としては、チラシやブログ、メルマガなどが挙げられますが、これらは新規の顧客へ向けてだけでなく、既存の顧客に対しても有効です。
例としては、最後に自社のサービスを利用してから長い期間が過ぎている「休眠顧客向け」の広告などが挙げられます。
休眠顧客や既存の顧客向けの広告などを全くしていない場合は、顧客離れが起きやすいです。
今すぐにできる顧客離れの対策
ここからは、ご紹介してきた顧客離れの原因への対策をご紹介します。
企業の利益に直結する顧客離れに対して、今すぐにできる対策をご紹介しているので、是非ご活用ください。
カスタマーサービスの改善
カスタマーサービスチームは、実際に商品・サービスを利用している顧客と接触することができる貴重な窓口です。
サービスの改善は急務ではあるものの、一朝一夕でできるものではなく、様々な情報を加味して戦略的に行っていく必要があります。
まずは、提供しているサービスのデメリットや、改善点を聞くことができるカスタマーサービスの改善から始めましょう。
会議室で商品の企画を練ることも大切ですが、実際にサービスを利用した顧客の声は商品を改善していく上で重要な情報となります。
競合の情報を収集する
競合している他社がいる場合は、競合の情報を収集し自社の商品・サービスに反映させる必要があります。
先述したカスタマーサービスからの情報だけでなく、実際に類似したサービスを使用してみることで得られる情報もあります。
顧客離れの原因として、顧客が競合に流出していることが考えられる場合は、すぐに情報収集に取り掛かりましょう。
メルマガなど広告の内容・頻度を見直す
一度自社のサービスを利用したお客様でも、「性別」「年齢」「地域」などを一括りにメルマガをしてはいないでしょうか。
「サービスを利用した」という一点だけで、顧客に広告を繰り返しても集客効果は低く、本当にサービスを必要としているお客様までは中々届きません。
また、いくらターゲットを絞って配信をしていたとしても、メルマガの配信頻度が多すぎる場合は購読解除をされてしまう可能性があります。
メルマガは自社のサービスを広告する大事なマーケティング手法なので、内容だけでなく配信頻度にも注意を払いましょう。
メルマガ購読者が減少している場合は、カスタマーサービスと協力して原因を探り、内容やターゲット、配信頻度などを見直しましょう。
しかし、メルマガ配信を管理することは技術的にも時間的にも大変な作業です。
その様な課題は、メルマガ配信に便利な機能を兼ね備えている「メール配信サービス」を活用することで解決できるかもしれません。
また、そもそもメルマガが原因で顧客離れが起きているのかも分からない、という肩にとってもメール配信サービスの利用はおすすめです。
メール配信サービスには、顧客離れの指標となる「購読者」「開封率」「クリック率」の推移が確認できる機能があります。
原因を明らかにするという意味でも、メール配信サービスを顧客離れの対策として導入してみましょう。
ターゲット配信で顧客離れを防ぐ
「メール配信サービス」とは、メール配信に特化したサービスです。
条件に合致した顧客のみにメルマガを配信するターゲット配信などの機能があります。
メール配信サービスを利用することで、顧客の「性別」「年齢」などを限定し、ターゲットを絞った配信ができるだけでなく、配信日の管理も簡単に行うことができます。
メール配信サービスの一つである「ブラストメール」では、上記の様なターゲット配信はもちろん、クリック率などを統計する効果測定機能など、メルマガを使った集客に役立つ機能をたくさん用意してあります。
無料で利用できる期間もあるので、メルマガの内容・頻度を改善していくのに役立ててください。
まとめ
顧客離れの原因は大きく分けて、
- 商品・サービスの質が低い
- 購入までのプロセス煩雑
- 競合のサービスが台頭してきた
- 広告・販促をしていない
の4つに分けられます。
原因ごとに対策は違いますが、企業の利益に直結する重要な問題なので継続的に対処をする必要があります。
商品やサービスそのものに原因がある場合は、カスタマーサービスなどと協力して、自社の商品・サービスに関する情報を集めましょう。
競合の商品を実際に使用するなどして、自社のものと比較してみるのもおすすめです。
メルマガの配信が顧客離れの原因になっている場合は、メール配信サービスを導入することで対策をすることができるかもしれません。
また、顧客離れの原因が配信しているメルマガであるかを確認するという意味でも、メール配信サービスの利用は役に立ちます。
今後の利益を確保するためにも、原因を追求し、顧客離れの対策を行いましょう。
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