ビジネスは新規顧客のみを獲得すれば良いものではありません。新規と同じ、むしろそれ以上に大事なのが「リピーター」のお客様を獲得することです。
ビジネスの種類によって多少の差はあるものの、新規の顧客だけでは利益の頭打ちが来てしまうため、既存のお客様をターゲットとしたマーケティングは売り上げに大きな影響を与えます。
この記事では、どんなビジネスにも通用するリピーターを増やすためのコツをご紹介しています。
「リピーターが増えない」という悩みを抱えていらっしゃる方はこの記事を参考に対策を立ててみてください。
目次
リピーターが増えない原因は？
自社のサービスがなぜ顧客から何度も利用されないのかを把握することで、経営や集客を根本から見つめ直すことができます。
まずは現状を把握し、リピーターが増えない原因を考えてみましょう。
サービスの質が悪い
まず考えられるのが、提供するサービスの質が顧客の満足のいくレベルではないためにリピーターが増えない、というケースです。
自分のお金と引き換えにサービスを利用する顧客、満足のいく利益がそのサービスから得られなかった場合は、再度そのサービスを利用することはないでしょう。
店舗を構えているビジネスでは、商品だけでなく、対応するスタッフやお客様が利用するトイレなどの備品も含めて見直してみましょう。
お客様の印象に残らない
サービスを通じて、顧客に悪い印象を与えるのはもってのほかですが、全く印象に残らないサービスを提供していてもリピーターは増加しません。
とは言え、悪い印象をもたれているわけではないので、後述する対策をとることでリピーターを増やすことができるでしょう。
既存の顧客に向けた集客をしていない
「集客」と聞くと新規の顧客に向けたマーケティングが想像されがちですが、それだけではありません。
既存の顧客に向けた集客を全くしていない場合は、どれだけサービスに自信があっても、リピーターは増えづらくなってしまいます。
「安さ」でリピーターを増やすリスク
詳しくは後述していますが、「自社にしか提供できないサービス」はリピーターを増やす上で重要なポイントになります。
しかし、それを価格を下げることに求めすぎてしまうのは危険です。
なぜなら、他社との価格競争が激しくなればそれだけ利益を産むことは難しくなる上に、物量やマンパワーを兼ね備えた企業でないと勝ち残ることが難しくなるからです。
できる限り無駄なコストを抑えた上でマーケティングを進めるのは当然ですが、それを商品やサービスにまで拡大しないように注意が必要です。
リピーターを増やす対策として、一定の効果を出すために費用がかかるものもありますが、費用と効果を比較しながら検討を進めましょう。
リピーターを増やすためのテクニック
リピーターを増やすには「顧客の心を掴むこと」が最も大切です。しかし、実際にビジネスをしている中でそれを実践するのは簡単なことではありません。
ここからは、顧客の心を掴み、リピーターとして再度サービスを利用してもらうためのテクニックをご紹介します。
合わせて、紹介しているテクニックを実践している企業の事例もご紹介していますので、是非ご覧ください。
カスタマーサービスの活用
顧客からの相談をうけるカスタマーサービスは、リピーターを増やすための情報の宝庫です。
サービスに関しての質問や相談は、提供しているサービスを改善するための貴重な意見になります。
大手アパレルの『UNIQLO』は現在の規模になる前に「UNIQLOの悪口を言って100万円」というキャンペーンを行い、約1万件にも及ぶ要望をお客様から集め、サービスの向上に活かしたそうです。
UNIQLOがそのキャンペーンを行ったのは1995年ですが、ネットが発達した現代では、当時よりも簡単に顧客の生の声に触れることができます。
もし、自分のビジネスに顧客の声を聞く環境がないのであれば、HPに相談窓口を設置したり、ランキングサイトに登録するなどして対策をしましょう。
サービスの特徴を伸ばす
競合他社と同じようなサービスを提供していても、顧客の印象に残らなければ中々リピーターを増やすことはできません。
「ここでしか食べられない味」や「ここでしか買えない服」のようなオンリーワンのコンテンツをお客様に提供することを心がけましょう。
顧客が望んでいて、自社にしか提供できないサービスのことを『バリュープロポジション』と言います。
同じ家電販売のビジネスでも、「安く豊富無品揃えを売りにした”家電量販店”」と「
地域密着型のサポートが売りの”電機屋”さん」がいい例です。
規模は違いますが、どちらもサービスの特徴を追求し、バリュープロポジションを確率しリピーターの確保に努めています。
リピートされる仕組みを作る
サービスを通して顧客に満足していただき、リピートをしていただく努力は必要ですが、提供する側からリピートのきっかけを作ることで、リピーターの増加が見込めます。
代表的なものとして、クーポンの配布やメルマガの配信などがあります。
ただし、どちらも顧客に次回の利用を促す意味を持っていますが、汎用性があるのはメルマガの配信です。
クーポンと言えば割引やオプションの追加をすることでリピートを促しますが、メルマガの場合はそれに加え、商品情報や顧客個人へ向けたメッセージなどを配信することができます。
また、継続的に配信することで、リピーターができない原因としてご紹介した「印象に残らず忘れられる」という事態に対策をすることもできます。
仮に忘れられてしまったとしても、継続的にメルマガを配信することで、顧客が自社の商品・サービスのことを思い出すきっかけにもなります。
文章だけでなく画像を配置し、お客様にサービスを利用している姿を想像させることができるHTMLメールなどは、お客様に継続的にリピートを促せるため多くの企業で取り入れられています。
メルマガの配信は難しい？
リピーターを増やすためにメルマガを配信していくには、新規のお客様がサービスを利用したときにお客様から住所やメールアドレスを教えていただかなくはなりません。
ハードルが高いようにも感じられますが、多くの企業は「会員登録で10%引き！」や「次回来店時に〇〇をサービス」などの直近のメリットを提示することで、メルマガの登録を促しています。
また、先述したHTMLメールなどはデザイン性が高い反面、素人には手が出せないもののように思われがちですが、メール配信サービスなどを利用することで、誰でも簡単にお客様にリピートを促せるHTMLメールが作成できます。
例えばブラストメールでは以下の動画のように「誰でもカンタン・直感的」にHTMLメールを作成し配信することができます。
まとめ
リピーターを増やすにはお客様の心を掴めるサービスを提供することです。
そのためにも、現状の把握とお客様の心を掴む対策が不可欠になります。
カスタマーサービスの活用やバリュープロポジションの確立を追求することで、リピーターを増やした事例はたくさんありますが、企業からお客様へ直接アプローチする方法も忘れてはいけません。
サービスを通してお客様の心を掴むだけでなく、お客様に定期的に情報発信をするなどして、リピートのきっかけ作りをするのがメルマガの役割です。
お客様との繋がりを保ちつつ、質の良いサービスを提供してリピーターの獲得を目指しましょう。
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