『問い合わせメール』への返信する際のポイントまとめ。

インターネットが普及し、ウェブを通して商品を検索・購入したりする人が増えてきました。

時代の変化に合わせて、お客様からの問い合わせに速やかに対応する窓口をウェブで開設している企業がほとんどです。

ですが、中には｢メールをしたのに全く返信が来ない！｣、｢返信が来たのはいいが、質問に対する答えになっていない｣。といった苦情がお客様から寄せられてしまうケースも少なくないようです。

どんなにその会社の商品・サービスが良くても、問い合わせに対する返信を疎かにしてしまうと、お客様からの会社に対する不信感につながりかねません。

特に相手の顔が見えないウェブ上でのやり取りにおいて、相手に信頼されることは最も重要なことと言ってもいいでしょう。

そこで、この記事では「お客様から信頼を得ることが出来る問い合わせへの返信の方法」についてポイントを解説していきます。

会社の窓口として、お客様の問い合わせに対して返信する機会のある方は、ぜひご覧ください。

「問い合わせへの返信」は信頼構築への鍵

ウェブ上での対応は顔を見て話すわけではないため、返信次第で会社に対してお客様の信頼を得ることにも、不信感を生むことにも繋がります。

丁寧で素早い対応を受ければ少なからず、｢この会社は信頼できそう｣と感じ、逆に返信が来なかったり、問い合わせたことに対しての返信が正しくなければ｢この会社は、大丈夫だろうか｣と不信感を持たれるはずです。

ウェブ上での対応一つでお客様からの信頼は大きく変化してきます。

たとえ、マイナスな印象から始まった問い合わせだったとしても、その対応によってはお客様との間に、信頼を築けるかもしれません。

詳しくは後述しますが、「素早く」「丁寧に」「相手の目線に合わせた」スマートな対応を心がけましょう。

問い合わせに対する返信メールの例文

ここからは、問い合わせを受けた側の返信の書き方を例文を用いながら説明していきます。

後述する「5W1H」や「わかりやすい件名」、「素早い対応」などを意識した上で問い合わせへの対応をしていきましょう。

件名では、お客様がメールフォルダを見た際にすぐに問い合わせたことへの返信だということがわかるように記しましょう。

本文では、マナーとして必ずお客様の名前を忘れずに書きます。

次に、問い合わせに対する具体的な返信を書いていきましょう。

ここでは必ず、相手の質問の意図を理解した上で、相手の欲している情報を提供できるように書くことを心がけると良いでしょう。

また、例文にも記載してありますが「5W1H」を意識すると、より具体的な文章を作ることができます。

メールの最後には、「お手数をおかけしますが、疑問点があればお気軽にご相談ください」といった文や「今後ともどうぞよろしくお願いいたします」といった文を添え、お客様への気遣いも表現できると良いですね。

返信メールのポイント

先ほどの例文を踏まえて、お客様から信頼を得ることができるような問い合わせへの返信を作成するにあたって、重要なポイントを3つ紹介していきます。

お客様を待たせたり、相手の言っていることを理解しないで返信すると不信感へ繋がってしまうため、素早くかつ適切な返信を心がけるようにしましょう。

相手の意図を理解して作る

お客様の問い合わせの意図を理解せずに返信してしまうと、お客様が欲しい情報を適切に提供できずに、お客様に不信感を抱かせてしまうかもしれません。

問い合わせに対して的を射ない返答は、問い合わせをされたお客様にとってはこの上ないストレスとなってしまいます。

場合によっては、問い合わせた内容から、お客様の意図や何を聞きたいのかをくみ取れないこともあるでしょう。

素直に内容がつかめない問い合わせが多いので、担当者はお客様の質問の意図や背景をヒアリングしたり、仮説を立てた対応が求められます。

相手の質問の意図をまずしっかりと理解し、まずは質問に対してイエス・ノーをはっきりすることを意識しましょう。

その上で「5W1H」を基本にしたわかりやすい回答を心がけることで、お客様のストレスを軽減することができるはずです。

「5W1H」とは、「誰が（Who）」「いつ（When）」「どこで（Where）」「なぜ（Why）」「何を（What）」と「どのように（How）」という会話の要素をまとめた用語です。

これらのキーワードを意識することで、お客様に対してより具体的な返信ができるようになります。

わかりやすい件名をつける

お客様からの問い合わせメールについて、基本的にはむやみに件名は変えない方がよいでしょう。件名のついたお問合せについては、そのまま返信するようにしましょう。

場合によっては、メールに件名がない時もあります。その際にはこちらで件名をつけてメールを送りましょう。

つけるべき件名は、できるだけ要件が分かりやすく・シンプルなものが望ましいです。

せっかく良い内容の返信をしたとしても、その文章がお客様の目に止まらなければ意味がありませんので、問い合わせの返信である旨などが伝わる工夫を行いましょう。

素早く返信する

問い合わせをしてきた顧客は基本的にすぐに情報が欲しい場合が多いです。

そのため、返信に時間をかけることは相手にとってストレスになります。

返信がなかなか来なければその会社やサービスに対して不安や疑念を抱くことに繋がってしまうため、返信は極力早くするようにしましょう。

とはいえ、問い合わせの内容によってはすぐに対応できない場合もあるでしょう。

問い合わせの内容によっては、時間をかけなければ返信ができないケースもありますが、その際も、返信に時間がかかる旨を伝えるようにしましょう。

すぐに対応できない場合でも「5W1H」を意識して、「問い合わせのメールを受け取ったこと」や、「いつまでに詳細がわかるか」が伝わるメールを早めに送り、「問い合わせに対して素早く対応してくれている。」という安心感を与えましょう。

まとめ

今回は問い合わせへの返信の際に気を付けるべきポイントと例文を紹介してきました。

メールでのやりとりでである以上、お客様から信頼を得るためには「返信の分かりやすさ・素早さ・的確さ」が大切です。

これらを一つでも欠いていると、会社やサービスの不信感へと繋がり、顧客離れを助長する恐れすらあります。

しかし、問い合わせへの返信は気を付けるべきポイントをしっかりと押さえれば、お客様から信頼を得るチャンスにもなるため、「返信のわかりやすさ・素早さ・的確さ」を意識した返信を心がけましょう。