自社のサービスを利用したお客様の満足度や感想は、提供しているサービス・商品を改善していく上で大切な情報になります。
だからこそ、多くの方から回答を得る必要があり、その為には目的や手段の明確化が求められます。
「とくかく顧客の声を集めよう」と、思いつくまま質問を並べただけのアンケートでは、本当に聞きたかった情報を引き出したり、沢山回答を集めることは出来ないですよね。
この記事では、「お客様への満足度調査」、「従業員への職場環境調査」などといった目的別に、アンケートに盛り込むべき質問を詳しくご紹介しています。
また、一般的なアンケートの作成手順や、作成の際に気をつけておくべきポイントなどもまとめて解説します。
アンケートを作成する前に
アンケートの対象者から、より有益な情報をキャッチするためにはアンケート作成前に決めておくべき事項がいくつかあるので解説します。
アンケートを作る目的・ターゲットを明確にする
何よりも先に、アンケートを実施する目的や、ターゲットが明確かを確認しましょう。
ゴールがぼやけている状態だと、この後に解説をする「どんな質問をするべきか」などの具体的な項目が定まらない恐れがあります。
アンケートを作る目的としては大まかに、
- サービス・商品の改善
- 従業員の労働環境整備
- 新商品開発へ向けた市場調査
などが考えられます。
サービスを改善していくには、それを利用したお客様から満足度や不満に感じた点などを回答してもらうアンケートを作成し実施するのが一般です。
ただし、「満足度」と言っても年齢や性別などの情報を抜きに調査をしてしまうと、サービスの改善に繋がる情報は得られません。
もし、お客様へ向けた満足度調査アンケートを作成するのであれば、サービスへ対する満足度のほかに、
- 年齢
- 性別
- サービスを利用するに至った経緯
などを盛り込む事で、目的である「サービスの改善」にコミットした情報が集めやすくなるります。
まずは目的を明確にし、その上でターゲットを決めると良いでしょう。
アンケート作成の際は質問の仕方や数も気を付ける
質問の形式や数によって、お客様の回答率や、得られるデータの質に影響が出てきます。
アンケートを作る際は、質問の内容だけでなく、どのような形で質問をするかにも気を配りましょう。
また、アンケートの質問項目が多すぎるのもよくありません。
できるだけ多くの情報を得るためにも、回答者の負担にならない質問数を心がけましょう。
ここからは、アンケートでよく使われる質問形式を図解していきます。
テキスト
テキストタイプは、「◯◯を利用した感想」などの質問に対して、お客様に自由に文章を打っていただく方法です。
回答者の自由度が高いので、率直な感想を得やすい一方で、後述する「ボタンタイプ」や「チェックボックス」と比較すると煩雑になるため、回答していただけない場合があります。
ボタン
ボタンを項目ごとに用意し、アンケートに回答していただく方法です。
基本的には用意した選択肢の中で、最も当てはまるものを選んでいただく際に使います。
選択肢に有効な回答がなかった場合などは、有効な情報が得られない可能性があるので、「その他」の項目を用意し、前述したテキストタイプなどで記入していただきましょう。
チェックボックス
ボタンと同様に、選択肢を用意するアンケートの質問方法ですが、選択肢に当てはまるものであれば複数回答をしていただくのが一般的です。
アンケートの質問に対して、複数の回答が考えられる際にはこの方法を使いましょう。
スケール、マトリックス
質問項目に対して段階別に評価をしていただく方法です。
質問ごとに回答を用意する方法をスケールと呼び、全ての質問で、同じ回答を用意するのがマトリックスです。
上の図で言えば、Q1はスケールで、Q2はマトリックスを使ったアンケートの質問形式になります。
回答者が答えやすい形式の質問なので、比較的協力を得やすいアンケートの方法だと言われていますが、直感的な回答が増える可能性があります。
アンケートを実施する期間・方法を決める
回答期限がないアンケートは、後回しにされ回答を貰えない場合があるので、必ず明記するようにしましょう。
また、実施する媒体もターゲットを考慮して決めましょう。
例えば、年齢層の高いお客様がメインターゲットとなるアンケートであれば、PCやスマホなどの媒体でアンケートに回答していただくよりも、葉書や現地での記入方式などがおすすめです。
地域や年齢といったターゲットの属性を踏まえて、多くの回答が得られる媒体を選択しましょう。
実際にアンケートを作る
ここからは実際にアンケートを作る際にどのような質問を入れるべきかについて解説します。
お客様の満足度調査アンケート
お客様への満足度調査は、商品・サービスについての率直な感想を収集し、商品を改善するヒントを得るのが目的です。
お客様の満足度を調べる為のアンケートには以下のような質問を入れましょう。
- 属性（年齢・性別・職業など）
- サービスを知った経緯
- サービスを利用した経緯
- サービスを利用しての感想
- 利用頻度
お客様の属性を調査することで、年齢層や性別ごとの大まかな意見を把握しやすくなります。
不特定多数の属性に一斉にアンケートを配布するだけでなく、「サービスの使用回数」「リピート回数」「購入金額」などの顧客ロイヤリティをあらかじめ分類して送信・集計するのも有効です。
リピーターの意見と、初回購入のみされたお客様の意見は違ってしかるべきなので、これらの属性を分類した上で集計すると、今後の商品改善に役立つ発見が見つかるかもしれません。
少数意見にもしっかりと目を通し、可能な限り反映させサービスの改善に役立てましょう。
イベント来場者へのアンケート
無料イベントなどに来場するお客様の中には、自社のサービスを利用したことがない方や、たまたま訪れただけの方などもいます。
これからお客様になる可能性を秘めている方のことをマーケティング用語では「潜在顧客」などと呼びます。
潜在顧客の声を聞くことで、有効な広告の方法などのヒントが得られます。
イベントに参加した方へのアンケートには、以下のような質問を盛り込みましょう。
- 属性（年齢・性別・職業など）
- 来場の理由・目的
- 商品・サービスの導入時期の目安
- サービスを利用しての感想
- 類似したサービスを使っているか（それはどこのものか）
アンケートの質問数は、お客様の負担にならないボリュームにするのがセオリーであることは前述しましたが、必ずしも自社のサービスに興味があるとは限らない潜在顧客がいる場合は特に気をつけておきたいポイントです。
多くの情報を求めるあまり、回答に長い時間が必要になるアンケートは控えましょう。
従業員の労働環境に関するアンケート
職場環境は、離職や生産性に関わる重要な要素です。定期的にアンケートを行い、社内の風土や規律を確認することで、会社
従業員の労働環境に関するアンケートでは、以下のような質問を入れるのがいいでしょう。
- 属性（年齢・性別・部署・勤続年数など）
- 給与・福利厚生に関しての希望
- 管理職への希望・意見
- 社内制度への意見
- 部署の雰囲気
形式的なアンケートではなく、社員の本音をしっかり聞き出し、会社に反映させるためにも、部署や性別などは必須項目です。
ただし、部署に女性が一人しかいない場合にも性別を明記させるなどの、あまりに匿名性が低いアンケートは作成すべきではありません。
作成したアンケートに回答してもらうためには
アンケートの作成手順や盛り込むべき質問内容に関して解説をしてきました。
大まかな流れを図解しますので、最終チェックにご確認ください。
最後に、「アンケートに回答したくなる」テクニックをご紹介していきます。
回答者に合わせた文章にする
専門用語を多用したり、難しすぎる表現などで文章を構成すると、回答者の意欲を削いでしまう可能性があります。
ターゲットに合わせた文章でアンケートを実施することで、より多くの方から回答していただくことができます。
個人情報を記載させる場合は最小限に
個人情報の記載は誰しも抵抗があるものです。
基本的には、氏名・住所・電話番号などの記載する欄は作成せずに、気負わずに回答できるアンケートの作成を心がけましょう。
特典をしっかり記載する
アンケートを実施する際は、回答者への特典があると回答率のアップが望めます。
回答者へのプレゼントや謝礼がある場合は、その旨を記載するようにしましょう。
アンケートをメルマガで配信する
アンケートの回答数を増やすためにはメルマガで配信するのが最適です。
回答して欲しいユーザーに対して直接アンケートを送ることができるからです。
メルマガの作り方に関しては、みんな読んでるメルマガ作り方大全として資料にまとめました。無料でダウンロードいただけますので、あわせてご覧ください。
まとめ
アンケートを作成する際は、まず目的やターゲットを明確にする必要があります。その上で質問の形式や数、回答期限などを設定しましょう。
多くの方から回答を得るために、専門用語や難しい表現は避けるようにしましょう。
また、個人情報は記載させないことや、特典がある場合はその旨を明記するなどの方法をとることでも、回答率のアップが期待できます。
実施するアンケートがどんな目的であれ、多くの方から回答を得られるように以上のような点に配慮をしてアンケートを作成しましょう。
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