アンケートの作り方完全ガイド！回答率を劇的に上げる設問設計とテンプレート

アンケートを実施して顧客の声を収集したいけれど、「具体的にどのような手順で進めればよいかわからない」「何を聞けば正解なのか」とお悩みではありませんか？

自社の商品・サービスを改善するために、顧客の本音は欠かせない情報です。しかし、「とにかく声を集めよう」と思いつくままに質問を並べただけのアンケートでは、回答率が下がってしまうばかりか、本当に必要な情報を引き出すことはできません。

実は、成果の出るアンケートには、明確な「作成手順」と「設問設計のコツ」が存在します。

この記事では、初めての方でも迷わず実践できるアンケートの作り方を解説します。顧客満足度調査や従業員アンケートなど、目的に合わせた具体的な設問テンプレートから、回答率を高めるテクニック、おすすめの作成ツールまで網羅しました。

この記事を読み終える頃には、誰でも迷いなく、精度の高いアンケートを作成できるようになります。ぜひ参考にしてください。

アンケートを作成する前に

アンケートの対象者から、より有益な情報をキャッチするためにはアンケート作成前に決めておくべき事項がいくつかあるので解説します。

アンケートを作る目的・ターゲットを明確にする

何よりも先に、アンケートを実施する目的や、ターゲットが明確かを確認しましょう。

ゴールがぼやけている状態だと、この後に解説をする「どんな質問をするべきか」などの具体的な項目が定まらない恐れがあります。

アンケートを作る目的としては大まかに、

1. サービス・商品の改善
2. 従業員の労働環境整備
3. 新商品開発へ向けた市場調査

などが考えられます。

サービスを改善していくには、それを利用したお客様から満足度や不満に感じた点などを回答してもらうアンケートを作成し実施するのが一般です。

ただし、「満足度」と言っても年齢や性別などの情報を抜きに調査をしてしまうと、サービスの改善に繋がる情報は得られません。

もし、お客様へ向けた満足度調査アンケートを作成するのであれば、サービスへ対する満足度のほかに、

1. 年齢
2. 性別
3. サービスを利用するに至った経緯

などを盛り込む事で、目的である「サービスの改善」にコミットした情報が集めやすくなるります。

まずは目的を明確にし、その上でターゲットを決めると良いでしょう。

アンケート作成の際は質問の仕方や数も気を付ける

質問の形式や数によって、お客様の回答率や、得られるデータの質に影響が出てきます。

アンケートを作る際は、質問の内容だけでなく、どのような形で質問をするかにも気を配りましょう。

また、アンケートの質問項目が多すぎるのもよくありません。

できるだけ多くの情報を得るためにも、回答者の負担にならない質問数を心がけましょう。

ここからは、アンケートでよく使われる質問形式を図解していきます。

テキスト

テキストタイプは、「◯◯を利用した感想」などの質問に対して、お客様に自由に文章を打っていただく方法です。

回答者の自由度が高いので、率直な感想を得やすい一方で、後述する「ボタンタイプ」や「チェックボックス」と比較すると煩雑になるため、回答していただけない場合があります。

ボタン

ボタンを項目ごとに用意し、アンケートに回答していただく方法です。

基本的には用意した選択肢の中で、最も当てはまるものを選んでいただく際に使います。

選択肢に有効な回答がなかった場合などは、有効な情報が得られない可能性があるので、「その他」の項目を用意し、前述したテキストタイプなどで記入していただきましょう。

チェックボックス

ボタンと同様に、選択肢を用意するアンケートの質問方法ですが、選択肢に当てはまるものであれば複数回答をしていただくのが一般的です。

アンケートの質問に対して、複数の回答が考えられる際にはこの方法を使いましょう。

スケール、マトリックス

質問項目に対して段階別に評価をしていただく方法です。

質問ごとに回答を用意する方法をスケールと呼び、全ての質問で、同じ回答を用意するのがマトリックスです。

上の図で言えば、Q1はスケールで、Q2はマトリックスを使ったアンケートの質問形式になります。

回答者が答えやすい形式の質問なので、比較的協力を得やすいアンケートの方法だと言われていますが、直感的な回答が増える可能性があります。

アンケートを実施する期間・方法を決める

回答期限がないアンケートは、後回しにされ回答を貰えない場合があるので、必ず明記するようにしましょう。

また、実施する媒体もターゲットを考慮して決めましょう。

例えば、年齢層の高いお客様がメインターゲットとなるアンケートであれば、PCやスマホなどの媒体でアンケートに回答していただくよりも、葉書や現地での記入方式などがおすすめです。

地域や年齢といったターゲットの属性を踏まえて、多くの回答が得られる媒体を選択しましょう。

実際にアンケートを作る

ここからは実際にアンケートを作る際にどのような質問を入れるべきかについて解説します。

お客様の満足度調査アンケート

お客様への満足度調査は、商品・サービスについての率直な感想を収集し、商品を改善するヒントを得るのが目的です。

お客様の満足度を調べる為のアンケートには以下のような質問を入れましょう。

1. 属性（年齢・性別・職業など）
2. サービスを知った経緯
3. サービスを利用した経緯
4. サービスを利用しての感想
5. 利用頻度

お客様の属性を調査することで、年齢層や性別ごとの大まかな意見を把握しやすくなります。

不特定多数の属性に一斉にアンケートを配布するだけでなく、「サービスの使用回数」「リピート回数」「購入金額」などの顧客ロイヤリティをあらかじめ分類して送信・集計するのも有効です。

リピーターの意見と、初回購入のみされたお客様の意見は違ってしかるべきなので、これらの属性を分類した上で集計すると、今後の商品改善に役立つ発見が見つかるかもしれません。

少数意見にもしっかりと目を通し、可能な限り反映させサービスの改善に役立てましょう。

イベント来場者へのアンケート

無料イベントなどに来場するお客様の中には、自社のサービスを利用したことがない方や、たまたま訪れただけの方などもいます。

これからお客様になる可能性を秘めている方のことをマーケティング用語では「潜在顧客」などと呼びます。

潜在顧客の声を聞くことで、有効な広告の方法などのヒントが得られます。

イベントに参加した方へのアンケートには、以下のような質問を盛り込みましょう。

1. 属性（年齢・性別・職業など）
2. 来場の理由・目的
3. 商品・サービスの導入時期の目安
4. サービスを利用しての感想
5. 類似したサービスを使っているか（それはどこのものか）

アンケートの質問数は、お客様の負担にならないボリュームにするのがセオリーであることは前述しましたが、必ずしも自社のサービスに興味があるとは限らない潜在顧客がいる場合は特に気をつけておきたいポイントです。

多くの情報を求めるあまり、回答に長い時間が必要になるアンケートは控えましょう。

従業員の労働環境に関するアンケート

職場環境は、離職や生産性に関わる重要な要素です。定期的にアンケートを行い、社内の風土や規律を確認することで、会社

従業員の労働環境に関するアンケートでは、以下のような質問を入れるのがいいでしょう。

1. 属性（年齢・性別・部署・勤続年数など）
2. 給与・福利厚生に関しての希望
3. 管理職への希望・意見
4. 社内制度への意見
5. 部署の雰囲気

形式的なアンケートではなく、社員の本音をしっかり聞き出し、会社に反映させるためにも、部署や性別などは必須項目です。

ただし、部署に女性が一人しかいない場合にも性別を明記させるなどの、あまりに匿名性が低いアンケートは作成すべきではありません。

【目的別】そのまま使えるアンケート設問のテンプレート（例文）

アンケートを作成する際、ゼロから質問を考えるのは時間と労力がかかります。また設問の意図が曖昧だと回答者が悩み離脱の原因になりかねません。ここでは利用頻度の高い3つのシーンに合わせて、コピーして調整するだけですぐに使える設問テンプレートを紹介します。

顧客満足度調査（CS調査）の設問例

顧客が自社の商品やサービスに対してどの程度満足しているかを測る調査です。全体的な満足度だけでなく「他者にすすめたいか（NPS）」を問うことで、よりロイヤリティの高い顧客層を把握できます。

セミナー・イベント参加後のアンケート例

イベント直後の熱量が高いうちに回収するのがポイントです。参加者の満足度だけでなく「どこでイベントを知ったか（集客経路）」や「次回参加意向」を聞くことで、今後のマーケティング施策の改善につなげます。

商品・サービス改善のためのヒアリング例

既存商品の改良や新機能開発のヒントを得るための調査です。具体的な利用シーンや不満点を聞き出すことで、開発者視点では気づけないユーザーのリアルな課題を発掘します。

作成したアンケートに回答してもらうためには

アンケートの作成手順や盛り込むべき質問内容に関して解説をしてきました。

大まかな流れを図解しますので、最終チェックにご確認ください。

最後に、「アンケートに回答したくなる」テクニックをご紹介していきます。

回答者に合わせた文章にする

専門用語を多用したり、難しすぎる表現などで文章を構成すると、回答者の意欲を削いでしまう可能性があります。

ターゲットに合わせた文章でアンケートを実施することで、より多くの方から回答していただくことができます。

個人情報を記載させる場合は最小限に

個人情報の記載は誰しも抵抗があるものです。

基本的には、氏名・住所・電話番号などの記載する欄は作成せずに、気負わずに回答できるアンケートの作成を心がけましょう。

特典をしっかり記載する

アンケートを実施する際は、回答者への特典があると回答率のアップが望めます。

回答者へのプレゼントや謝礼がある場合は、その旨を記載するようにしましょう。

アンケートをメルマガで配信する

アンケートの回答数を増やすためにはメルマガで配信するのが最適です。回答して欲しいユーザーに対して直接アンケートを送ることができるからです。

メルマガの作り方に関しては、みんな読んでるメルマガ作り方大全として資料にまとめました。無料でダウンロードいただけますので、あわせてご覧ください。

集めたデータの集計・分析方法のポイント

アンケートは回収して終わりではありません。集まったデータを適切に集計し分析することで初めて次のアクションにつながる有益な情報となります。ここでは初心者が押さえておくべき集計と分析の基本アプローチを解説します。

単純集計とクロス集計の違いと使い分け

まずは回答ごとの全体数を把握する「単純集計（GT）」を行います。「満足と答えた人が全体の何％か」といった全体傾向を掴むのに適しています。次に実施すべきなのが「クロス集計」です。

これは「年代別」「性別」「利用頻度別」などの属性と回答結果を掛け合わせて分析する手法です。例えば「20代は満足度が高いが50代は低い」といった全体を見るだけでは気づけない層ごとの特徴を浮き彫りにできます。

定量データと定性データの分析アプローチ

選択式の回答から得られる「定量データ」はグラフ化して可視化します。円グラフで構成比を見たり折れ線グラフで時系列変化を追ったりすることで直感的に理解しやすくなります。

一方、自由記述などから得られる「定性データ」は数値化できない生の意見です。これらは似た意見をグルーピングしてカテゴリ分けしたり頻出単語を抽出したりして傾向を探ります。定性データには数値には表れない深いインサイトが隠れていることが多いため丁寧な読み込みが必要です。

結果を次の施策に活かすためのフィードバック

分析結果が出たら必ず関係者へのフィードバックを行い具体的な改善策に落とし込みます。満足度が低い項目があればその要因を特定し改善計画を立てましょう。

またアンケートに協力してくれた回答者に対して結果の一部を共有したり改善への取り組みを報告したりすることも有効です。声が届いているという実感を持ってもらうことで顧客との信頼関係が深まり次回のアンケート協力率の向上も期待できます。

ご提示いただいた記事構成に基づき、記事の下部に追加するコンテンツを作成しました。 既存の記事のトンマナ（トーン＆マナー）に合わせ、読者が自然にツールの活用メリットを感じられるように執筆しています。

アンケートメールを一斉送信するならメール配信システムを活用する

アンケートを作成しターゲットも定まったら、次はいよいよ「配信」です。 少人数であれば個別にメールを送ることも可能ですが、数十人〜数千人の顧客や従業員に向けてアンケートを依頼する場合、普段使っているメールソフト（GmailやOutlookなど）でBCCを使って一斉送信するのはおすすめできません。

大量のメールを一斉に送ると、プロバイダから「迷惑メール」と判定されて届かないリスクが高まるだけでなく、誤ってCCにアドレスを入れてしまうことによる「個人情報の漏洩事故」につながる危険性があるからです。 安全かつ確実にアンケートを届けるためには、「メール配信システム」の活用が必須と言えます。

メール配信システムを使うメリット

メール配信システムを導入することで、単に「一斉送信ができる」だけでなく、アンケートの回収率を高めるための多くのメリットが得られます。

回答しやすいデザインで送れる（HTMLメール） テキストだけの質素なメールではなく、画像を入れたり、回答用URLを押しやすい「ボタン形式」にしたりすることで、視覚的に回答意欲を刺激できます。

おすすめのメール配信システム「ブラストメール」

初めてメール配信システムを導入する方におすすめなのが、15年連続顧客導入シェアNo.1の「ブラストメール（blastmail）」です。

ブラストメールは、難しい知識がなくても直感的に操作できるシンプルな画面設計が特徴です。アンケートの回答率を上げるために効果的な「HTMLメール（画像やボタンを使ったメール）」も、専門知識不要でブログを書くように簡単に作成できます。

また、アンケートを実施する上で重要な「ターゲット配信」や「効果測定」の機能も標準装備されており、コストパフォーマンスにも優れています。「まずはツールを使ってみたい」という方のために無料トライアルも用意されているので、まずは操作感を試してみてはいかがでしょうか。

公式サイト：シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」

まとめ

アンケートを作成する際は、まず目的やターゲットを明確にする必要があります。その上で質問の形式や数、回答期限などを設定しましょう。多くの方から回答を得るために、専門用語や難しい表現は避けるようにしましょう。

また、個人情報は記載させないことや、特典がある場合はその旨を明記するなどの方法をとることでも、回答率のアップが期待できます。実施するアンケートがどんな目的であれ、多くの方から回答を得られるように以上のような点に配慮をしてアンケートを作成しましょう。